Bluebird
Πώς η iMovo βοήθησε την Bluebird να επιτύχει ακόμη μεγαλύτερα επίπεδα αποτελεσματικότητας και ικανοποίησης των πελατών της μέσω της κεντρικής υποστήριξης πελατών
- ΑΡΧΗΓΕΊΟ: Πόρτο, Πορτογαλία
- Βιομηχανία: .
- Υπόθεση: Κέντρο Υποστήριξης Πελατών
- Πρόκληση: Ενοποίηση όλων των σημείων επαφής με τον πελάτη σε μια ενιαία πλατφόρμα
- Η εφαρμοσμένη λύση της iMovo: Zendesk
-
Κερδισμένη αξία: Ταχύτερη και πιο διεκδικητική εξυπηρέτηση πελατών
Καλύτερη εικόνα της απόδοσης της ομάδας υποστήριξης πελατών
Bluebird - Ο πελάτης προηγείται
Η Bluebird είναι μια πορτογαλική αλυσίδα λιανικής πώλησης που ειδικεύεται στα ρολόγια και τα κοσμήματα από το 1999. Διαθέτει 10 φυσικά καταστήματα στην Πορτογαλία και μια ήδη εδραιωμένη επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου, με παραδόσεις στην Πορτογαλία, την Ισπανία και άλλες χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης.
Για την Bluebird, ο πελάτης έρχεται πρώτος. Για το λόγο αυτό, η Bluebird προσπαθεί να προσφέρει εξατομικευμένες υπηρεσίες που συνοδεύουν τον πελάτη καθ' όλη τη διάρκεια της διαδικασίας αγοράς. Αυτή η εξατομίκευση πραγματοποιείται τόσο στα καταστήματα όσο και στο διαδίκτυο και κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησης πελατών μετά την πώληση. Η μάρκα θέτει τη δέσμευση του πελάτη στο επίκεντρο ολόκληρης της επιχείρησής της.
Πρόκληση - συγκέντρωση της υποστήριξης πελατών σε ένα ενιαίο εργαλείο
Η διαδικασία αγοράς ρολογιών και κοσμημάτων είναι πολύπλοκη και η ικανοποίηση των πελατών εξαρτάται από τη βεβαιότητα ότι έχουν αγοράσει το ιδανικό δώρο. Ως εκ τούτου, η προσοχή των εταιρειών στην εξατομικευμένη εξυπηρέτηση είναι απαραίτητη όχι μόνο για την ικανοποίηση των πελατών αλλά και για την αφοσίωση των πελατών. Αυτό είναι το κλειδί για συνεχή και βιώσιμη ανάπτυξη.
Η Bluebird ανέκαθεν αναλάμβανε αυτή την ευθύνη και οι επιδόσεις της στην εξυπηρέτηση των πελατών αποτελούσαν ήδη προτεραιότητα. Έτσι, αναγνωρίστηκε η ανάγκη να συγκεντρωθούν όλα τα σημεία επαφής με τον πελάτη σε ένα ενιαίο εργαλείο. Για την εταιρεία είναι σημαντική η εύκολη επαφή με τον πελάτη και η ταχύτητα στην επίλυση των προβλημάτων του. Επιπλέον, η αξιολόγηση της απόδοσης και της ικανότητας των πόρων του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών αποτελούσε επίσης σημαντικό μέρος των απαιτήσεων. Η συνεχής ανατροφοδότηση επιτρέπει στην εταιρεία να έχει πραγματικό όραμα και να ενεργεί στοχευμένα για τη βελτίωση των υπηρεσιών της.
Η πρόκληση που έθεσε η Bluebird στην iMovo ήταν να βρει μια λύση που όχι μόνο να ανταποκρίνεται σε αυτές τις πτυχές, αλλά και να είναι κατάλληλη για το τρέχον μέγεθος της ομάδας, εστιάζοντας παράλληλα στην επεκτασιμότητα.
Επιλέγοντας το iMovo και το Zendesk σε αυτή την πορεία προς την κεντρική υποστήριξη πελατών
Όπως και η Bluebird, η iMovo θέτει τον πελάτη στην πρώτη γραμμή. Ολόκληρη η ομάδα μας, από τους συμβούλους έως τους προγραμματιστές, προσπαθεί καθημερινά να παρέχει μια προσφορά που ανταποκρίνεται σε όλες τις ανάγκες του πελάτη μέσω μιας σαφούς και αντικειμενικής διαδικασίας.
Το Zendesk ήταν εύκολη επιλογή για εμάς, επειδή συνδυάζει όλες τις δυνατότητες και μπορεί να προσαρμοστεί στις ιδιαίτερες ανάγκες κάθε πελάτη. Αυτή η πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών έχει σχεδιαστεί για να βοηθά τις επιχειρήσεις να οικοδομούν και να διατηρούν πολύτιμες σχέσεις με τους πελάτες τους. Δεν διευκολύνει μόνο τον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης αλληλεπιδρά με το εμπορικό σήμα, αλλά και τη συνολική διαχείριση αυτών των αλληλεπιδράσεων από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό το ισχυρό εργαλείο, όταν εφαρμόζεται με προσαρμοσμένο τρόπο, ενσωματώνει τέλεια όλα τα κανάλια και επιτρέπει την ανάλυση και την υποβολή εκθέσεων, ώστε να μπορούν να αναλαμβάνονται άμεσα δράσεις και προσαρμογές.
Το έργο - Ενσωμάτωση και διαμόρφωση του Zendesk από την iMovo
Σε λιγότερο από ένα μήνα, η πλατφόρμα για το Bluebird ήταν έτοιμη για χρήση. Για να διασφαλιστεί η απρόσκοπτη υλοποίηση, η ομάδα της iMovo συμμετείχε τόσο στον υπεύθυνο λειτουργίας της Bluebird όσο και στην ομάδα υποστήριξης πελατών.
Πριν από την εφαρμογή, οι πελάτες έκαναν τις ίδιες ερωτήσεις μέσω διαφορετικών καναλιών επικοινωνίας, γεγονός που καθιστούσε δύσκολη την παρακολούθηση και την επίλυση ζητημάτων. Το Zendesk αναθέτει πλέον ένα εισιτήριο σε κάθε πελάτη και η Bluebird φροντίζει τα ζητήματα του πελάτη ξεχωριστά.
Παρά κάποια απρόβλεπτα γεγονότα που συμβαίνουν σε όλα τα μετασχηματιστικά ταξίδια των επιχειρήσεων, η iMovo "ανέλαβε πάντα την ευθύνη και προσέφερε εναλλακτικές λύσεις", δήλωσε η Susana Andrade, Διευθύντρια Επιχειρήσεων της Bluebird.
Αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών που βελτιώνεται με την πάροδο του χρόνου
Η Bluebird διαθέτει σήμερα μια ισχυρή λύση που συγκεντρώνει όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών και τα αναπτύσσει ανάλογα με τις ανάγκες. Αυτό καθιστά την εξυπηρέτηση πελατών όχι μόνο πιο αποτελεσματική, αλλά και καλύτερη με την πάροδο του χρόνου.
Όλη η διαδικασία κύλησε ομαλά, και αυτό χάρη στην εμπειρία που έχουν οι διαχειριστές έργων της iMovo με πελάτες όπως η Bluebird.
- ΔΗΛΩΣΗ
Susana Andrade
Διευθυντής Επιχειρήσεων, Bluebird
"Η εμπειρία ήταν θετική. Ο διαχειριστής του έργου είχε πολύ εκτεταμένες γνώσεις σχετικά με τη λύση Zendesk, γεγονός που μας επέτρεψε να διαμορφώσουμε εύκολα το εργαλείο ώστε να ανταποκρίνεται στις ανάγκες μας."
Με την πάροδο του χρόνου, συνεργαστήκαμε με το Zendesk για να διευκολύνουμε τις αλληλεπιδράσεις και να ενισχύσουμε τις σχέσεις μεταξύ των επιχειρήσεων και των πελατών τους. Αυτές οι συνεργασίες και η εκτεταμένη εμπειρία μας μάς επιτρέπουν να βοηθήσουμε πελάτες όπως η Bluebird να προσφέρουν καθημερινά την καλύτερη δυνατή εμπειρία πελατών και να γίνουν πιο αποτελεσματικοί ως αποτέλεσμα.
Όποια και αν είναι η πρόκληση για την επιχείρησή σας σε αυτόν τον ολοένα και πιο ψηφιακό κόσμο, η iMovo διαθέτει ένα ευρύ φάσμα λύσεων και μια έμπειρη ομάδα έτοιμη να σας συμβουλεύσει, να σας υλοποιήσει, να σας εκπαιδεύσει και να σας υποστηρίξει ανά πάσα στιγμή στους τομείς του CRM, της Εμπειρίας Πελατών, της Επιστήμης Δεδομένων και της Αυτοματοποίησης Διαδικασιών. Επικοινωνήστε μαζί μας για να συζητήσουμε το έργο σας.
***Αποποίηση ευθύνης: Όλα τα προϊόντα και οι εταιρικές ονομασίες που αναφέρονται στο παρόν ενδέχεται να είναι εμπορικά σήματα των αντίστοιχων κατόχων τους. Εξ όσων γνωρίζουμε, όλες οι πληροφορίες ήταν σωστές κατά τη στιγμή της δημοσίευσης. Οι πληροφορίες αυτές μπορούν να αλλάξουν χωρίς προειδοποίηση.
