Foster Clark
Ανακαλύψτε πώς ο ηγέτης του κατασκευαστικού κλάδου της Μάλτας βελτίωσε το χρόνο απόκρισης και την ορατότητα των επιδόσεων υποστήριξης.
- ΑΡΧΗΓΕΊΟ: Μάλτα
- Βιομηχανία: .
- Υπόθεση: Αποδοτικότητα Υποστήριξης Πελατών
- Πρόκληση: Βελτίωση της εσωτερικής επικοινωνίας και της υποστήριξης ΤΠ
- Η εφαρμοσμένη λύση της iMovo: Zendesk
- Κερδισμένη αξία: Γρήγορη και αξιοποιήσιμη ανατροφοδότηση
Foster Clark Products Limited - Παραγωγή τροφίμων και ποτών σε όλο τον κόσμο
Η Foster Clark Products (FCP) ιδρύθηκε το 1894 από τρία αδέλφια στο Ηνωμένο Βασίλειο. Η Foster Clark Products είναι μια τοπική μεταποιητική εταιρεία, που δραστηριοποιείται διεθνώς, η οποία παράγει προϊόντα τροφίμων και ποτών. Η εταιρεία έχει παρουσία στην αγορά σε περισσότερες από 80 χώρες, που εκτείνονται στη Βόρεια Αμερική, την Ευρώπη, την Αφρική και την Ασία. Με σχεδόν 500 υπαλλήλους, η Foster Clark Products είναι ηγέτης του κλάδου τόσο στη Μάλτα όσο και στο εξωτερικό.
Πρόκληση - απρόσκοπτη εσωτερική επικοινωνία
Όπως σε κάθε μεγάλο και ταχέως αναπτυσσόμενο οργανισμό, η απρόσκοπτη επικοινωνία μεταξύ των διαφόρων ομάδων και τμημάτων είναι ζωτικής σημασίας για τη λειτουργία της Foster Clark Products. Οποιαδήποτε ζητήματα προκύψουν πρέπει να κοινοποιούνται γρήγορα στις κατάλληλες ομάδες και να αντιμετωπίζονται αποτελεσματικά και αποδοτικά, ώστε να μειωθεί ο χρόνος διακοπής λειτουργίας έως και η υποβάθμιση των υπηρεσιών. Οι εσωτερικές ομάδες χρησιμοποιούσαν αρχικά μια σειρά από κοινά γραμματοκιβώτια του Outlook για την αναφορά και την επικοινωνία προβλημάτων. Αν και το σύστημα αυτό είναι γρήγορο και εύκολο στην εφαρμογή, τελικά στερείται κάθε είδους λογοδοσίας, δεν προσφέρει καμία ορατότητα σχετικά με την ιδιοκτησία των εισιτηρίων, δεν έχει δυνατότητα υποβολής εκθέσεων και θα μπορούσε να είναι ασταθές με αρκετά μεγάλο όγκο.
Οι επιχειρήσεις χρειάζονται δομή για να λειτουργήσουν και να αναπτυχθούν. Στην Foster Clark, το τμήμα πληροφορικής εξυπηρετεί την εταιρεία με όλες τις ανάγκες της σε θέματα πληροφορικής και παρέχει υποστήριξη σε συστήματα πληροφορικής, είτε πρόκειται για υλικό είτε για λογισμικό. Διαθέτει δύο κύριες ομάδες: Υποδομές και Επιχειρηματικές εφαρμογές, οι οποίες διαχειρίζονται τα σχετικά συστήματα ανάλογα με τις ανάγκες. Το τμήμα Υποδομών διασφαλίζει ότι όλα τα συστήματα λειτουργούν με ελάχιστο χρόνο διακοπής λειτουργίας, ενώ το τμήμα Επιχειρηματικών Εφαρμογών διασφαλίζει ότι οι ανάγκες της επιχείρησης καλύπτονται μέσω των υφιστάμενων συστημάτων και προσπαθεί να αυξήσει την αυτοματοποίηση και την αποδοτικότητα.
Αυτό σήμαινε ότι οι εργαζόμενοι έστελναν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τηλεφωνούσαν στο τμήμα πληροφορικής για να περιγράψουν το πρόβλημά τους. Αυτό είχε ως αποτέλεσμα να υπάρχει ένα γραμματοκιβώτιο το οποίο δεν μπορούσε ποτέ να διαχειριστεί και το τμήμα δεν είχε καμία ορατότητα σχετικά με το ποιος εργαζόταν πάνω σε ένα ζήτημα και τον αριθμό των αιτημάτων που έκανε κάθε τμήμα. Αυτό δημιούργησε μεγάλη σύγχυση και το τμήμα πληροφορικής δεν χειριζόταν την υποστήριξη αποτελεσματικά και χωρίς σαφή κατεύθυνση σχετικά με μια στρατηγική για τη μείωση του όγκου των αιτημάτων. Ως εκ τούτου, αυτό το σύστημα ήταν πολύ χρονοβόρο και χρειαζόταν οπωσδήποτε περισσότερη οργάνωση και δομή.
Η λύση της iMovo - Υλοποίηση του Zendesk
Σε ένα τέτοιο σενάριο, ήταν σαφές ότι η Foster Clark χρειαζόταν ένα σύστημα το οποίο ήταν γρήγορο και εύκολο στη δημιουργία, αποτελεσματικό στη χρήση, με λειτουργίες καταγραφής ελέγχου και υποβολής εκθέσεων. Ήταν επίσης ζωτικής σημασίας για το τμήμα πληροφορικής να έχει ορατότητα σχετικά με την ιδιοκτησία των εισιτηρίων, ώστε να βλέπει ποιος επιλύει αυτή τη στιγμή το πρόβλημα. Τέλος, η ιδανική πλατφόρμα για την Foster Clark θα ήταν αυτή που προσφέρει μια βάση γνώσεων για την αυτοεξυπηρέτηση των χρηστών.
Μετά από μερικές εσωτερικές συναντήσεις και την προβολή demo τριών συστημάτων help desk, το Zendesk αποδείχθηκε η καλύτερη επιλογή για την Foster Clark. Το σύστημα τέθηκε σε λειτουργία εντός τεσσάρων εβδομάδων, με όλους τους αυτοματισμούς σε λειτουργία.
Το Zendesk Support και το Zendesk Guide εκπλήρωσαν όλες τις απαιτήσεις και σήμερα τροφοδοτούν τη λειτουργία υποστήριξης τεσσάρων ομάδων σε δύο τμήματα: το τμήμα IT και το τμήμα μηχανικών. Κάθε ομάδα, παρά το γεγονός ότι χρησιμοποιεί μια κοινή πλατφόρμα, λειτουργεί ανεξάρτητα από τις άλλες και διαθέτει προσαρμοσμένες προσαρμογές που βελτιστοποιούν το σύστημα για τις μοναδικές απαιτήσεις της. Τα εισιτήρια δημιουργούνται αυτόματα στο Zendesk μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και δρομολογούνται αυτόματα στη σωστή ομάδα ανάλογα με τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που χρησιμοποιεί ο τελικός χρήστης.
Το Zendesk Guide προσφέρει επίσης ένα εσωτερικό γραφείο βοήθειας για την αυτοεξυπηρέτηση των υπαλλήλων της Foster Clark Products, με μια ειδική πύλη και ένα widget ενσωματωμένο στις εσωτερικές πύλες των υπαλλήλων τους για να εκτρέψει τα εισιτήρια μακριά από τις ομάδες που χρησιμοποιούν το Zendesk και να τις απελευθερώσει για να επικεντρωθούν στα πραγματικά δύσκολα ζητήματα.
Το μοντέλο υποστήριξης που εφαρμόστηκε από την iMovo για την Foster Clark αποδείχθηκε επεκτάσιμο, όταν οι ομάδες μηχανικών εντάχθηκαν με ελάχιστες αλλαγές στην υπάρχουσα πλατφόρμα και επέτρεψε στην Foster Clark Products να χτίσει πάνω σε ένα ισχυρό θεμέλιο.
Οφέλη - Καλύτερη ορατότητα και προληπτική ανταπόκριση
Χάρη στην iMovo και τη συνεργασία της με το Zendesk, η Foster Clark έχει πλέον καλύτερη ορατότητα όσον αφορά το είδος των θεμάτων που δέχεται η εταιρεία και το είδος των προβλημάτων που προκύπτουν ανά τμήμα και σύστημα. Οι χρήστες εκπαιδεύονται πλέον προληπτικά σε επαναλαμβανόμενα ζητήματα. Το Zendesk παρέχει επίσης καλύτερη ορατότητα στη διοίκηση σχετικά με τον πραγματικό χρόνο που δαπανάται ανά πράκτορα/τμήμα για την επίλυση ζητημάτων υποστήριξης παράλληλα με την καθημερινή λειτουργία των επιχειρήσεων και την ταυτόχρονη υλοποίηση νέων έργων.
Χάρη στην ενσωματωμένη λειτουργία αναφοράς, η Foster Clark Products είναι πλέον σε θέση να αναφέρει τη φύση των ζητημάτων που τέθηκαν, την έγκαιρη απάντηση και να έχει καλύτερη ορατότητα του όγκου των εισιτηρίων που επεξεργάστηκε.
Με την αυτόματη δρομολόγηση, την ορατότητα της ιδιοκτησίας και τις μακροεντολές, οι πράκτορες της Foster Clark Products στις ομάδες IT και Engineering μπορούν να επικεντρωθούν στην ανάληψη δράσης για τα εισιτήρια αντί να τα οργανώνουν σε φακέλους μέσα σε ένα κοινόχρηστο γραμματοκιβώτιο. Η ορατότητα της ιδιοκτησίας των εισιτηρίων έχει επίσης εξαλείψει τα περιστατικά πολλαπλών πρακτόρων που εργάζονται ταυτόχρονα στο ίδιο εισιτήριο. Αυτό έχει βελτιώσει σημαντικά την αποδοτικότητα του τμήματος πληροφορικής, με καλύτερη οργάνωση και, ως εκ τούτου, μεγαλύτερη παραγωγικότητα και καλύτερο εργασιακό περιβάλλον.
- ΔΗΛΩΣΗ
Paul Demanuele
Τεχνικός Διευθυντής, Foster Clark Products
"Η πρόσφατη υιοθέτηση του Zendesk λειτούργησε εξαιρετικά για την ομάδα μας. Η καλύτερη λειτουργία είναι η δυνατότητα να δίνουμε ανατροφοδότηση γρήγορα και εξ αποστάσεως, ειδικά επειδή ταξιδεύουμε πολύ."
***Αποποίηση ευθύνης: Όλα τα προϊόντα και οι εταιρικές ονομασίες που αναφέρονται στο παρόν ενδέχεται να είναι εμπορικά σήματα των αντίστοιχων κατόχων τους. Εξ όσων γνωρίζουμε, όλες οι πληροφορίες ήταν σωστές κατά τη στιγμή της δημοσίευσης. Οι πληροφορίες αυτές μπορούν να αλλάξουν χωρίς προειδοποίηση.
