Hero Gaming
Πώς η iMovo βοήθησε μια ταχέως αναπτυσσόμενη εταιρεία παιχνιδιών να αναβαθμίσει την εξυπηρέτηση πελατών.
- ΑΡΧΗΓΕΊΟ: Μάλτα
- Βιομηχανία: iGaming
- Υπόθεση: Αποτελεσματικότητα εξυπηρέτησης πελατών
- Πρόκληση: Εξασφάλιση γρήγορων χρόνων απόκρισης και παροχή εξατομικευμένων απαντήσεων
- Η εφαρμοσμένη λύση της iMovo: Salesforce
- Κερδισμένη αξία: Καλύτερη κατανόηση των θεμάτων των πελατών που βελτιώνει τη διατήρηση των πελατών
Hero Gaming - Ανταποκριθείτε στις ποικίλες και διαρκώς μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών
Η Hero Gaming είναι ένα πολύ γνωστό όνομα στο σύμπαν των τυχερών παιχνιδιών και των τυχερών παιχνιδιών. Από την ίδρυσή της το 2013, η εταιρεία τυχερών παιχνιδιών σε απευθείας σύνδεση χαρτοπαικτικών λεσχών έχει αναπτύξει το χαρτοφυλάκιό της για να ανταποκρίνεται στις ποικίλες και συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες των πελατών. Η καινοτόμος εμπειρία και η διαρκώς διευρυνόμενη γκάμα ελκυστικών παιχνιδιών έχουν προσελκύσει ένα σταθερό ρεύμα πελατών. Η Hero Gaming πιστεύει ακράδαντα στην τεχνολογία, τον σχεδιασμό και την καινοτομία για να προσφέρει κορυφαίας ποιότητας παιχνιδοκαζίνο.
Η πρόκληση - Δημιουργία μιας συνεπούς εμπειρίας δέσμευσης της μάρκας για όλους τους πελάτες
Με την ανάπτυξη της επιχείρησης έρχεται η ανάγκη να αυξηθεί η αντίστοιχη εξυπηρέτηση των πελατών. Ο φόρτος εργασίας αυξάνεται και οι υπάρχουσες διαδικασίες λυγίζουν κάτω από την αυξανόμενη απαίτηση να ανταποκρίνονται γρήγορα στους απαιτητικούς πελάτες. Η Hero Gaming αντιμετώπισε μια παρόμοια πρόκληση καθώς ετοιμαζόταν να κερδίσει πελάτες σε όλο τον κόσμο μετά την έναρξη λειτουργίας της και να τους κερδίσει με υπηρεσίες εξαιρετικά υψηλής ποιότητας.
Έπρεπε να αντιμετωπιστούν δύο βασικές προτεραιότητες: η εξασφάλιση γρήγορων χρόνων απόκρισης και η παροχή εξατομικευμένων απαντήσεων με αποτελεσματικότερο χειρισμό πολύπλοκων ερωτημάτων. Η επίτευξη αυτών των κρίσιμων πτυχών της εξυπηρέτησης πελατών θα δημιουργούσε μια συνεπή εμπειρία δέσμευσης της μάρκας για όλους τους πελάτες.
Η εταιρεία αναγνώρισε ότι είχε έρθει η ώρα για μια λύση εξυπηρέτησης πελατών που θα ενθουσίαζε τους λάτρεις των παιχνιδιών και θα ενδυνάμωνε το προσωπικό. Και, το πιο σημαντικό, ήταν έτοιμη να κάνει μια τέτοια φιλοδοξία πραγματικότητα.
Η λύση της iMovo - Υλοποίηση του Zendesk
Η Hero Gaming αξιολόγησε διάφορες λύσεις εξυπηρέτησης πελατών με βάση τα βασικά κριτήρια που είχαν μεγαλύτερη σημασία για την εταιρεία. Εκτός από το να είναι αξιόπιστη και στιβαρή, η λύση έπρεπε να μπορεί να προσαρμοστεί, να είναι εύχρηστη, να επιτρέπει την υποβολή αναφορών σε πραγματικό χρόνο, καθώς και να υποστηρίζει πολλαπλές μάρκες μέσα από το ίδιο περιβάλλον εργασίας. Θα έπρεπε επίσης να χρησιμεύει ως "κέντρο επικοινωνίας" παντός καναλιού, ενσωματώνοντας απρόσκοπτα τη συνομιλία, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και τη συζήτηση.
Ενώ τα πρώτα προβλήματα που προέκυψαν κατά την υλοποίηση αντιμετωπίστηκαν από τον συνεργάτη υλοποίησης, μετά την ανάπτυξη, ο χρήστης πρέπει να βασίζεται στην ομάδα υποστήριξης του προγραμματιστή λογισμικού για την επίλυση των προβλημάτων, την εξοικείωση με τα νέα χαρακτηριστικά που κυκλοφορούν κατά καιρούς κ.ο.κ. Με αυτό το σκεπτικό, η καλή υποστήριξη των τελικών χρηστών ήταν επίσης παράμετρος για την επιλογή της κατάλληλης λύσης.
Ο επικεφαλής εξυπηρέτησης πελατών της Hero Gaming, ο γενικός διευθυντής λειτουργίας (COO) και οι προγραμματιστές front-end συνέκριναν κορυφαία προϊόντα εξυπηρέτησης πελατών και μικρότερες, εξαιρετικά προσαρμόσιμες εναλλακτικές λύσεις σε σχέση με τις απαιτήσεις τους. Η απόφαση για την επιλογή του Zendesk ελήφθη σχετικά γρήγορα. Το Zendesk είναι ένα ιδιαίτερα αναγνωρισμένο λογισμικό που βασίζεται στο cloud και προσφέρει υποστήριξη πολλαπλών καναλιών. Εξυπηρετεί πάνω από 200.000 πελάτες σε 30 κλάδους παγκοσμίως.
Για την υλοποίηση του Zendesk, η Hero Gaming επέλεξε την iMovo για το εύρος της τεχνικής μας εμπειρίας και την ολοκληρωμένη τοπική υποστήριξη. Ως συνεργάτης υλοποίησης του Zendesk, βοηθάμε συστηματικά τις εταιρείες να υλοποιήσουν και να αξιοποιήσουν στο έπακρο το κορυφαίο λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών. Οι εφαρμόσιμες συμβουλές μας έχουν βοηθήσει τους πελάτες να βελτιστοποιήσουν τις αλληλεπιδράσεις τους με τους πελάτες.
Η Hero Gaming ξεκίνησε να λειτουργεί με το Zendesk μέσα σε ένα μήνα. Η υλοποίηση κύλησε ομαλά και η υιοθέτηση της λύσης Zendesk από την εταιρεία τυχερών παιχνιδιών ήταν γρήγορη και σχετικά ομαλή.
Τα οφέλη - Μια εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών χωρίς τριβές και συνεχής βελτίωση της δέσμευσης των παικτών
Οι ομάδες CS και VIP μπόρεσαν να ξεκινήσουν αμέσως με το Zendesk, υποστηριζόμενες από την ικανή βοήθεια υλοποίησης και ενσωμάτωσης από την ομάδα της iMovo. Οι πελάτες της Hero Gaming απολαμβάνουν μια εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών χωρίς τριβές, ενώ οι ομάδες CS έχουν τα εργαλεία για να βελτιώνουν συνεχώς τους χρόνους επίλυσης ερωτημάτων και τη δέσμευση των παικτών.
Τα χαρακτηριστικά του Zendesk που απολαμβάνει περισσότερο το προσωπικό υποστήριξης της Hero Gaming είναι:
- Η ζωντανή συνομιλία εξασφαλίζει άμεσες απαντήσεις, δίνοντας στους πελάτες την αυτοπεποίθηση να εγγραφούν στις τοποθεσίες online καζίνο της Hero Gaming.
- Η Talk παρέχει τηλεφωνική υποστήριξη, οικοδομώντας σχέσεις και παρέχοντας εξατομικευμένες υπηρεσίες στους πιο αξιόλογους πελάτες της εταιρείας.
- Οι μακροεντολές (προετοιμασμένες απαντήσεις) επιτρέπουν στους πράκτορες να απαντούν στους πελάτες σε δευτερόλεπτα, ικανοποιώντας τη βασική προτεραιότητα της εξαιρετικά αποδοτικής εξυπηρέτησης.
- Οι ετικέτες και οι συντομεύσεις καθιστούν τη διαχείριση της ροής εργασιών των εισιτηρίων και την επίλυση των εισιτηρίων παιχνιδάκι, βελτιστοποιώντας την αποδοτικότητα του πράκτορα.
- Το Zendesk Guide, ένα κέντρο βοήθειας και μια βάση γνώσεων για τους πελάτες, επιτρέπει την αυτοεξυπηρέτηση, δίνοντάς τους την επιλογή να επιλύουν ερωτήματα μόνοι τους.
- Οι αναφορές σε πραγματικό χρόνο εντοπίζουν τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες και επιτρέπουν την αποτελεσματική παρακολούθηση της απόδοσης των πρακτόρων.
- Χάρη στη διαισθητική διεπαφή του λογισμικού, η υιοθέτηση έγινε γρήγορα και χωρίς προβλήματα, με αποτέλεσμα να προκύψουν οφέλη από την πρώτη ημέρα.
Το Zendesk Support και το Zendesk Guide συνεργάζονται για να βελτιώσουν τη συνολική εμπειρία του πελάτη. Το Support λειτουργεί ως back-end, δημιουργώντας τη ροή υποστήριξης και βοηθώντας στην αποτελεσματική διαχείριση των πελατών. Το Zendesk Guide, από την άλλη πλευρά, παρέχει στους πελάτες άμεση πρόσβαση στο περιεχόμενο που χρειάζονται για να λάβουν τεκμηριωμένες αποφάσεις και την εναλλακτική δυνατότητα να ζητήσουν υποστήριξη από το προσωπικό σε ένα μόνο μέρος.
Υλοποίηση του Zendesk από την iMovo - τα 10 οφέλη:
- Γρηγορότερες λύσεις εισιτηρίων / One-touch
- Καλύτερη δέσμευση των πελατών
- Προσαρμοσμένες αλληλεπιδράσεις
- Μεγαλύτερη παραγωγικότητα των πρακτόρων
- Βελτιστοποιημένες ροές εργασίας
- Καλύτερη διαχείριση των επιδόσεων
- Εύκολη υποβολή εκθέσεων για γρήγορες πληροφορίες
- Καλύτερη κατανόηση των θεμάτων εξυπηρέτησης πελατών
- Βελτίωση της διατήρησης πελατών
- Ενίσχυση της φήμης
- ΔΗΛΩΣΗ
Johanna Pyykonen
Επικεφαλής Υποστήριξης Πελατών, Hero Gaming
"Η εύκολη υποβολή εκθέσεων δεν μας επέτρεψε μόνο να παρακολουθούμε την απόδοση της ομάδας CS σε πραγματικό χρόνο, αλλά μας επέτρεψε επίσης να εντοπίσουμε διάφορα ζητήματα που αφορούν τον πελάτη και να αντιδράσουμε σε αυτά γρήγορα και έτσι να βελτιώσουμε την εμπειρία του πελάτη στο σύνολό της."
Ένα παραμύθι "Happy Ever After"
Τα διαδικτυακά καζίνο και τα live καζίνο αναπαριστούν την εμπειρία του παιχνιδιού σε μια φυσική εγκατάσταση τυχερών παιχνιδιών. Η επιτυχία τους εξαρτάται όχι μόνο από την ποιότητα και την ποικιλία των παιχνιδιών που προσφέρουν, αλλά και από το πόσο "διαθέσιμοι" είναι για να απαντούν και να δεσμεύουν τους πελάτες. Η κακή εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας από τους κύριους λόγους για τους οποίους οι παίκτες μεταπηδούν σε ένα διαδικτυακό καζίνο που θεωρούν ότι τους αντιμετωπίζει καλύτερα.
Η αποστολή της Hero Gaming να WOW πελάτες δεν μπορεί να φανταστεί χωρίς ένα σύστημα υποστήριξης που ενσωματώνει πολλαπλά προϊόντα τυχερών παιχνιδιών και κλιμακώνεται για να φιλοξενήσει μια αυξανόμενη πελατειακή βάση. Το Zendesk κάλυψε όλα τα σωστά πεδία, παρέχοντας στους πράκτορες τα δεδομένα και τα εργαλεία για να εκτελούν τις σωστές εργασίες τη σωστή στιγμή στα σωστά κανάλια. Η υπηρεσία εγκατάστασης και υποστήριξης του Zendesk της iMovo βοήθησε την Hero Gaming να αποκομίσει οφέλη από τη λύση από τα πρώτα στάδια της επιχείρησης. Με την πάροδο των ετών, τα οφέλη αυτά συσσωρεύτηκαν, συμβάλλοντας συλλογικά στην ενίσχυση της φήμης και της ελκυστικότητας της Hero Gaming.
***Αποποίηση ευθύνης: Όλα τα προϊόντα και οι εταιρικές ονομασίες που αναφέρονται στο παρόν ενδέχεται να είναι εμπορικά σήματα των αντίστοιχων κατόχων τους. Εξ όσων γνωρίζουμε, όλες οι πληροφορίες ήταν σωστές κατά τη στιγμή της δημοσίευσης. Οι πληροφορίες αυτές μπορούν να αλλάξουν χωρίς προειδοποίηση.
