Liquigas Μάλτα

Η ισχυρή υιοθέτηση από τους χρήστες τροφοδοτεί την επιτυχία του CRM

Η εφαρμογή μιας εξελιγμένης και πλούσιας σε χαρακτηριστικά πλατφόρμας διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) ήταν το κλειδί για την πελατοκεντρική στρατηγική της Liquigas. Και ο Roberto Capelluto, ο διευθύνων σύμβουλος της Liquigas, ήταν αποφασισμένος να καταστήσει την πρωτοβουλία επιτυχημένη, οπότε απευθύνθηκε στους ανθρώπους της πρώτης γραμμής. "Όταν τα έργα CRM αποτυγχάνουν, σπάνια οφείλονται σε θέματα συστήματος ή υλοποίησης- καταλήγουν στην κακή υιοθέτηση από τους χρήστες", εξήγησε. "Πολλοί άνθρωποι στις ομάδες πωλήσεων και εξυπηρέτησης δεν είχαν χρησιμοποιήσει ποτέ πριν το CRM και έπρεπε να πειστούν ότι ήταν η καλύτερη επιλογή για την εταιρεία μας".

Η Liquigas ξεκίνησε τη λειτουργία της με το Salesforce Sales Cloud που καλύπτει τόσο τις εμπορικές όσο και τις εγχώριες πωλήσεις πελατών το 2019 και η ομάδα των χρηστών του Salesforce δεν θα μπορούσε να είναι πιο ευτυχισμένη. "Βάλαμε τις ομάδες πωλήσεων και εξυπηρέτησης σε λειτουργία πολύ γρήγορα, γεγονός που ξεκλείδωσε την άποψη 360 μοιρών για τον πελάτη που θέλαμε", δήλωσε ο Muscat. "Η ισχυρή αποδοχή των χρηστών ήταν ο μεγαλύτερος παράγοντας επιτυχίας για τη μετατροπή του CRM μας".

Η καλύτερη ορατότητα οδηγεί σε μεγαλύτερη αποδοτικότητα

Το Sales Cloud υποστηρίζει ολόκληρο τον κύκλο πωλήσεων B2B, βοηθώντας την ομάδα να εξασφαλίσει επαναλαμβανόμενες επιχειρήσεις με τους επιχειρηματικούς πελάτες της και να φροντίσει τις προοπτικές. Επιτρέπει επίσης τον προγραμματισμό των παραδόσεων και τη λήψη παραγγελιών μέσω πολλαπλών καναλιών, συμπεριλαμβανομένων των διαδικτυακών μέσω του ιστότοπου της εταιρείας, καθώς και των τηλεφωνικών. Εξυπηρετεί επίσης τον προγραμματισμό επιτόπιων επισκέψεων στην περίπτωση εμπορικών προοπτικών πελατών μαζικής κατανάλωσης που επιθυμούν να εγκαταστήσουν μια δεξαμενή αερίου.

Με το Sales Cloud, η ομάδα εμπορικών πωλήσεων μπορεί να δημιουργήσει μια ευκαιρία, η οποία ενεργοποιεί τον προγραμματισμό των εργασιών και τη δέσμευση του πελάτη πολύ νωρίτερα από ό,τι στο παρελθόν. Ο προγραμματισμός ραντεβού και οι εκθέσεις επιτόπιας επιθεώρησης μπορούν να καταγράφονται στο Sales Cloud και οι ενδιαφερόμενοι λαμβάνουν ενημερώσεις κατάστασης για τις βασικές διαδικασίες.

Με πιο έξυπνες διαδικασίες και πιο πλούσιες αναφορές, δεν είναι μόνο η ομάδα πωλήσεων που επωφελείται από την καλύτερη ορατότητα. "Οι ανώτεροι διευθυντές μπορούν να αξιοποιήσουν τις πληροφορίες των πωλήσεων για να δουν πού μπορούμε να αυξήσουμε την αποδοτικότητα και να παρακολουθήσουν πώς εξελίσσονται οι σχέσεις με τους πελάτες", δήλωσε ο Muscat. "Αυτή τη στιγμή χρησιμοποιούμε αυτές τις πληροφορίες για να βοηθήσουμε στη μείωση της απομάκρυνσης πελατών στους λογαριασμούς μας B2B".

Οι ευθυγραμμισμένες ομάδες προσφέρουν πιο απρόσκοπτη εμπειρία πελάτη

Η συνεργασία μεταξύ των ομάδων πωλήσεων και υπηρεσιών είναι επίσης ευκολότερη, γεγονός που οδηγεί σε μια πιο ολοκληρωμένη εμπειρία για τους πελάτες της Liquigas. Για παράδειγμα, οι διευθυντές πωλήσεων μπορούν να δουν αν υπάρχουν ανοικτές περιπτώσεις υπηρεσιών πριν από τον καθορισμό μιας συνάντησης με έναν πελάτη Bulk.

Η Liquigas ενδυνάμωσε επίσης την ομάδα των οδηγών παράδοσης με μια προσαρμοσμένη εφαρμογή που έχει δημιουργηθεί στην πλατφόρμα Salesforce.

"Θέλουμε να προσφέρουμε τη μέγιστη δυνατή αξία στους πελάτες μας", εξήγησε ο Muscat. "Η εφαρμογή διευκολύνει τους οδηγούς μας να υποδεικνύουν πότε μια παραγγελία έχει παραδοθεί, ή αν όχι, τον λόγο για τον οποίο, καθώς και να ανοίγει την ευκαιρία στους οδηγούς να μην παραδίδουν απλώς παραγγελίες, αλλά να παίρνουν στην πραγματικότητα νέες, καθώς και να πωλούν, αν έχουν τις απαιτούμενες φιάλες αερίου στο σκάφος εκείνη τη στιγμή". Η εφαρμογή που βασίζεται στο Salesforce Community Cloud μειώνει επίσης τα διοικητικά έξοδα και αυξάνει τη διαφάνεια. Η πρόσβαση στο CRM της Salesforce μπορεί να γίνει μέσω κινητής συσκευής ή επιτραπέζιου υπολογιστή και είναι ενσωματωμένη με το σύστημα οικονομικής διαχείρισης της Liquigas καθώς και με τον ιστότοπό της.

Ενθάρρυνση της συνεχούς βελτίωσης και της καινοτομίας

Ο Stephen L. Muscat με τη βοήθεια της ομάδας iMovo παρακολουθεί στενά τα σχόλια από τους διάφορους χρήστες του Salesforce για να συμβάλλει στη βελτιστοποίηση και τον εμπλουτισμό της εμπειρίας του χρήστη σε συνεχή βάση.

"Δεν έχουμε αρχίσει ακόμη να μετράμε τον αντίκτυπο του Salesforce, αλλά οι χρήστες περιεχομένου προσφέρουν καλύτερη εμπειρία στους πελάτες. Το Salesforce μας δίνει την ευελιξία να συνεχίσουμε να καινοτομούμε και να βελτιστοποιούμε την πλατφόρμα ώστε να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των χρηστών", πρόσθεσε ο Muscat. "Για παράδειγμα, η ομάδα πωλήσεων ήθελε ένα κεντρικό ταμπλό για να δείχνει το ιστορικό αγορών ενός πελάτη, ώστε να μπορούν να βλέπουν αν υπάρχει πτωτική ή ανοδική τάση".

Η Liquigas σχεδιάζει ήδη το επόμενο κύμα καινοτομίας και ελπίζει να χρησιμοποιήσει πιο προηγμένες αναλύσεις για να μειώσει τα τρέχοντα έξοδα υποβολής εκθέσεων εσωτερικά.