Marsbet
Πώς η iMovo βοήθησε μια εταιρεία διαδικτυακών τυχερών παιχνιδιών να βελτιστοποιήσει την εξυπηρέτηση πελατών με ένα Κέντρο Υποστήριξης που επιτρέπει την αποτελεσματική και προσωπική επικοινωνία.
- ΑΡΧΗΓΕΊΟ: Μάλτα
- Βιομηχανία: iGaming
- Υπόθεση: Ο πελάτης στο επίκεντρο της στρατηγικής
- Πρόκληση: Ολοκληρωμένο σύστημα που συγκεντρώνει όλες τις γνώσεις των πελατών σε ένα μέρος
- Η εφαρμοσμένη λύση της iMovo: Zendesk
- Κερδισμένη αξία: Βελτίωση της συνολικής αποτελεσματικότητας της Υπηρεσίας Πελατών
Marsbet - Καινοτόμες έννοιες τυχερών παιχνιδιών
Η Marsbet είναι μια κορυφαία εταιρεία online τυχερών παιχνιδιών που δραστηριοποιείται παγκοσμίως. Η εταιρεία, η οποία αποτελεί μέρος της Alpha & Xenon Entertainment, προσπαθεί να δημιουργεί καινοτόμες, τεχνολογικά προηγμένες έννοιες παιχνιδιών κορυφαίας ποιότητας που διαπερνούν όσο το δυνατόν περισσότερα διαφορετικά περιβάλλοντα, προσφέροντας πολυάριθμα σωματικά και γνωστικά οφέλη στους χρήστες της, ενώ αυτοί διασκεδάζουν. Το χαρτοφυλάκιο των προϊόντων της περιλαμβάνει καζίνο, αθλητικό στοίχημα και πόκερ.
Η πρόκληση - Ένα ολοκληρωμένο σύστημα που συγκεντρώνει όλες τις πληροφορίες των πελατών σε ένα μέρος
Η Marsbet αντιλαμβάνεται ότι στον τομέα της δραστηριότητάς της, η Εξυπηρέτηση Πελατών αποτελεί ζωτικό στοιχείο της εμπειρίας που προσφέρει μια εταιρεία ή μάρκα στους πελάτες της. Ένας από τους κύριους στόχους της Alpha & Xenon Entertainment είναι να θέτει τους πελάτες στο επίκεντρο της εταιρείας της και αυτή η φιλοσοφία αποτελεί την κινητήρια δύναμη πίσω από τη συνεχή προσπάθεια της Marsbet να παρέχει εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών και Σχέσεις για τη βελτίωση της Εμπειρίας Πελατών.
Με περισσότερους από 250.000 πελάτες, η Marsbet δυσκολευόταν να διατηρήσει σαφή και καλά συντονισμένη υποστήριξη για τους πελάτες της. Η υποστήριξη μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου έγινε ανοργάνωτη και οι διαχειριστές δεν ήταν σε θέση να παρακολουθούν τον όγκο της υποστήριξης, να αναλύουν και να αξιολογούν την απόδοση των πρακτόρων καθώς και τους KPIs τους.
Η λύση της iMovo - Υλοποίηση του Zendesk
Σε ένα τέτοιο σενάριο, ήταν σαφές ότι η Marsbet χρειαζόταν μια πλατφόρμα που θα επέτρεπε στους πράκτορες υποστήριξης να διατηρούν όλες τις πληροφορίες των πελατών τους σε ένα μέρος, επιτρέποντας την επικοινωνία με τους πελάτες να γίνει πιο αποτελεσματική και προσωπική. Με την ευκολία χρήσης και την ικανότητά της να ενσωματώνεται με τα περισσότερα συστήματα, η Marsbet επέλεξε να εφαρμόσει το Zendesk.
Η εφαρμογή του Zendesk ήταν μάλλον ταχεία και η επιχείρηση υποστήριξης της Marsbet λειτούργησε σε χρόνο μηδέν και με απλό και αποτελεσματικό τρόπο. Ο Jack Larsson, Brand Manager της Marsbet, εξήγησε πώς κατά την αξιολόγηση των επιλογών τους, το Zendesk ξεχώρισε από τον ανταγωνισμό και παρείχε τα αξιόπιστα εργαλεία παρακολούθησης που αναζητούσαν.
- ΔΗΛΩΣΗ
Jack Larsson
Brand Manager, Marsbet
"Παρά το γεγονός ότι χρειάστηκε λίγος χρόνος για να κατανοήσουμε τον τρόπο χρήσης του, το Zendesk έχει ένα καθαρό περιβάλλον εργασίας, το οποίο το καθιστά ευκολότερο να διαβαστεί από άλλα συστήματα λογισμικού, ακόμη και αν το εισιτήριο έχει προωθηθεί σε άλλον συνάδελφο, ομάδα ή τμήμα. Επιπλέον, με τις εφαρμογές, τα triggers και τις μακροεντολές του, μπορεί να προσαρμοστεί ώστε να ταιριάζει ακριβώς στην επιχείρηση. Το Zendesk είναι ένα εξαιρετικό σύστημα για να διασφαλίσουμε ότι όλοι οι πελάτες μας εξυπηρετούνται γρήγορα και αποτελεσματικά φροντίζοντας τους. Είναι εύχρηστο και απλό".
Μέσα στους τρεις πρώτους μήνες της εφαρμογής, η Marsbet κατέγραψε αύξηση της αποδοτικότητας κατά 30-35% και μόλις το προσωπικό εκπαιδεύτηκε κατάλληλα από την ομάδα iMovo, η υποστήριξη πελατών είδε την απόδοσή της να βελτιώνεται κατά 80-85%.
Το Zendesk ξεπέρασε τις προσδοκίες της Marsbet
Το Zendesk ξεπέρασε τις προσδοκίες της Marsbet. Τους επέτρεψε να καταγράψουν όλη την κίνηση εξυπηρέτησης πελατών σε ένα ενιαίο σύστημα, διασφαλίζοντας ότι κάθε κανάλι παρακολουθείται και οργανώνεται καλά, βελτιώνοντας έτσι τις σχέσεις της εταιρείας με τους πελάτες της. Επιπλέον, δεδομένου ότι το Zendesk χρησιμοποιείται κυρίως από το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών, βοήθησε επίσης στη δημιουργία, παρακολούθηση και μέτρηση των KPI και των επιδόσεων των διαφόρων ομάδων.
Η αξία που αποκομίζεται - Κέντρο υποστήριξης που πραγματικά "ακούει" κάθε πελάτη
Το Zendesk είναι το τέλειο εργαλείο για αναπτυσσόμενες εταιρείες όπως η Marsbet. Είναι επεκτάσιμο, γρήγορο και εύκολο στη χρήση, βελτιώνοντας τη συνολική αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης πελατών καθώς και του μάρκετινγκ. Χάρη στο Zendesk και τη συνεργασία τους με την iMovo, η Marsbet διαθέτει πλέον ένα πλήρως προσαρμοσμένο και επώνυμο Κέντρο Βοήθειας γεμάτο υποστήριξη και ενημερωτικά άρθρα, ενισχύοντας περαιτέρω την επικοινωνία με τους πελάτες της. Επιπλέον, με το Zendesk, η Marsbet είναι πλέον σε θέση να διεξάγει συχνές (κάθε 2/3 μήνες) έρευνες Net Promoter Score (NPS). Αυτό επιτρέπει στην εταιρεία να "ακούει" αποτελεσματικά τους πελάτες της, να συλλέγει τα σχόλιά τους για να συνεχίσει να βελτιώνει την ποιότητα του προϊόντος και των υπηρεσιών.
Σήμερα η Marsbet χρησιμοποιεί διάφορα προϊόντα από τη σουίτα Zendesk.
- ΔΗΛΩΣΗ
Jack Larsson
Brand Manager, Marsbet
"Υπάρχουν τόσες πολλές διαφορετικές πτυχές του Zendesk στις οποίες βασιζόμαστε στη Marsbet. Αυτές περιλαμβάνουν το Zendesk Chat, τις μακροεντολές που μας επιτρέπουν να απαντάμε στους πελάτες μας μέσα σε 5 δευτερόλεπτα, τους αυτοματισμούς και τα e-mail/chat Triggers για να καλωσορίζουμε τους πελάτες μας ή να τους ανακατευθύνουμε εύκολα και με αυτοματοποιημένο τρόπο, καθώς και τις αναφορές, τις οποίες χρησιμοποιούμε για να βλέπουμε τις επιδόσεις μας, την ικανοποίηση, το χρόνο απόκρισης, τις τιμές του χρόνου αναμονής και φυσικά για να βελτιώνουμε αυτές τις πλευρές των τμημάτων. Υπάρχουν τόσα πολλά σπουδαία χαρακτηριστικά που είναι όλα ζωτικής σημασίας για το τμήμα μας. Το Marketplace είναι επίσης ένα άλλο σπουδαίο χαρακτηριστικό που επιτρέπει την εύκολη ενσωμάτωση διαφορετικών εφαρμογών και λειτουργιών στο Zendesk".
Ο Jack Larsson συνέχισε να εξηγεί πώς από όλα αυτά τα συναρπαστικά χαρακτηριστικά είναι ιδιαίτερα ευχαριστημένος και βασίζεται κυρίως στο Zendesk Message και το νέο Κέντρο Βοήθειας.
- ΔΗΛΩΣΗ
Jack Larsson
Brand Manager, Marsbet
"Η ενσωμάτωση του Facebook και του Twitter (Zendesk Message) είναι ένα από τα πράγματα που χρησιμοποιούμε περισσότερο. Ειδικά σε αυτή την εποχή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, μας βοηθάει πολύ και καθώς συνεχίζουμε να επεκτείνουμε τις δραστηριότητές μας, ανυπομονούμε να προσθέσουμε περισσότερα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης, όπως το Instagram και το YouTube.
Το Κέντρο Βοήθειας, από την άλλη πλευρά, είναι αυτό που πιστεύω ότι έδωσε στη Marsbet το ανταγωνιστικό της πλεονέκτημα. Η ενσωμάτωση με το κουμπί Live Support στην ιστοσελίδα μας βοήθησε πολλούς πελάτες μας να λάβουν τις πληροφορίες που χρειάζονται γρήγορα και σε ένα επαγγελματικό περιβάλλον, αντί να περιμένουν στην ουρά. Στο μέλλον, θα θέλαμε να βασιστούμε στο AnswerBot και το Κέντρο βοήθειας για να μειώσουμε τη ροή της συνομιλίας μας, αλλά αυτό θα εξαρτηθεί σε μεγάλο βαθμό από τη διαθεσιμότητα των διαφόρων λειτουργικών γλωσσών μας.
Το Zendesk είναι πολύ εύκολο στη χρήση και χάρη στην iMovo, η υλοποίηση και η υιοθέτηση του προϊόντος έγιναν πολύ γρήγορα. Βοηθά στην οργάνωση και τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας στο τμήμα σας και παρέχει σταθερά εργαλεία παρακολούθησης για αυτό που προσπαθείτε να κάνετε. Πάντα υπάρχουν πράγματα που μπορούν να βοηθήσουν την εταιρεία να είναι πιο αποτελεσματική, και σε αυτή την περίπτωση, θα ήταν η μετάφραση του Answer Bot στις γλώσσες λειτουργίας μας."
***Αποποίηση ευθύνης: Όλα τα προϊόντα και οι εταιρικές ονομασίες που αναφέρονται στο παρόν ενδέχεται να είναι εμπορικά σήματα των αντίστοιχων κατόχων τους. Εξ όσων γνωρίζουμε, όλες οι πληροφορίες ήταν σωστές κατά τη στιγμή της δημοσίευσης. Οι πληροφορίες αυτές μπορούν να αλλάξουν χωρίς προειδοποίηση.
