Foster Clark
Scoprite come il leader del settore manifatturiero di Malta ha migliorato i tempi di risposta e la visibilità delle prestazioni di supporto.
- HQ: Malta
- Industria: Produzione
- Caso: Efficienza dell'assistenza clienti
- Sfida: migliorare la comunicazione interna e il supporto IT
- La soluzione implementata da iMovo: Zendesk
- Valore acquisito: Feedback rapido e attuabile
Foster Clark Products Limited - Produzione di alimenti e bevande in tutto il mondo
Foster Clark Products (FCP) è stata fondata nel 1894 da tre fratelli nel Regno Unito. Foster Clark Products è un'azienda manifatturiera locale, operante a livello internazionale, che produce prodotti alimentari e bevande. L'azienda è presente sul mercato in oltre 80 Paesi, tra Nord America, Europa, Africa e Asia. Con quasi 500 dipendenti, Foster Clark Products è un leader del settore sia a Malta che all'estero.
Sfida: comunicazione interna senza soluzione di continuità
Come in ogni organizzazione di grandi dimensioni e in rapida crescita, la continuità delle linee di comunicazione tra i vari team e reparti è fondamentale per il funzionamento di Foster Clark Products. Qualsiasi problema si presenti deve essere comunicato rapidamente ai team appropriati e affrontato in modo efficiente ed efficace per ridurre i tempi di inattività e il degrado del servizio. Inizialmente i team interni utilizzavano una serie di caselle di posta elettronica condivise in Outlook per la segnalazione e la comunicazione dei problemi. Sebbene questo sistema sia rapido e facile da implementare, in ultima analisi manca di qualsiasi tipo di responsabilità, non offre visibilità sulla proprietà dei ticket, non ha capacità di reporting e potrebbe essere instabile con volumi abbastanza grandi.
Le aziende hanno bisogno di strutture per funzionare e crescere. In Foster Clark, il reparto IT assiste l'azienda in tutte le sue esigenze informatiche e fornisce assistenza sui sistemi IT, siano essi hardware o software. Il reparto è composto da due team principali: Infrastruttura e Applicazioni aziendali, che gestiscono i sistemi pertinenti in base alle esigenze. La sezione Infrastruttura assicura che tutti i sistemi siano operativi e funzionanti con tempi di inattività minimi, mentre la sezione Applicazioni aziendali si assicura che le esigenze aziendali siano soddisfatte attraverso i sistemi attuali e si sforza di aumentare l'automazione e l'efficienza.
Ciò significava che i dipendenti inviavano e-mail o telefonavano al reparto IT per descrivere il loro problema. Il risultato era una casella di posta elettronica che non poteva essere gestita e il reparto non aveva visibilità su chi stesse lavorando a un problema e sulla quantità di richieste fatte da ciascun reparto. Ciò ha creato molta confusione e il reparto IT non ha gestito l'assistenza in modo efficace, senza una direzione chiara su una strategia per ridurre la quantità di richieste. Questo sistema richiedeva troppo tempo e aveva bisogno di una maggiore organizzazione e struttura.
La soluzione di iMovo - Implementazione di Zendesk
In questo scenario, era chiaro che Foster Clark aveva bisogno di un sistema facile e veloce da configurare, efficiente da usare, con funzionalità di registro di audit e di reporting. Per il reparto IT era inoltre fondamentale avere visibilità sulla proprietà dei ticket, per vedere chi sta risolvendo il problema. Infine, la piattaforma ideale per Foster Clark sarebbe stata una piattaforma che offrisse una base di conoscenza per gli utenti in modalità self-service.
Dopo alcune riunioni interne e la visione di demo di tre sistemi di help desk, Zendesk si è rivelato l'opzione migliore per Foster Clark. Il sistema è stato messo in funzione nel giro di quattro settimane, con tutta l'automazione in funzione.
Zendesk Support e Zendesk Guide hanno soddisfatto tutti i requisiti e attualmente alimentano le operazioni di supporto di quattro team di due dipartimenti: il dipartimento IT e quello di ingegneria. Ogni team, pur utilizzando una piattaforma condivisa, opera in modo indipendente dagli altri e dispone di personalizzazioni su misura che ottimizzano il sistema per le proprie esigenze. I ticket vengono creati automaticamente in Zendesk via e-mail e vengono indirizzati automaticamente al team corretto a seconda dell'indirizzo e-mail utilizzato dall'utente finale.
Zendesk Guide offre anche un help desk interno per i dipendenti di Foster Clark Products, con un portale dedicato e un widget incorporato nei portali interni dei dipendenti per deviare i ticket dai team che utilizzano Zendesk e liberarli per concentrarsi sui problemi veramente impegnativi.
Il modello di supporto implementato da iMovo per Foster Clark si è dimostrato scalabile quando i team di ingegneri sono stati portati a bordo, con modifiche minime alla piattaforma esistente e consentendo a Foster Clark Products di costruire su basi solide.
Vantaggi - Migliore visibilità e risposta proattiva
Grazie a iMovo e alla partnership con Zendesk, Foster Clark ha ora una migliore visibilità sul tipo di problemi che l'azienda riceve e sul tipo di problemi che si presentano per reparto e sistema. Gli utenti vengono ora formati in modo proattivo sui problemi ricorrenti. Zendesk fornisce anche una migliore visibilità al management sul tempo effettivo speso per agente/reparto per risolvere i problemi di assistenza, parallelamente alla gestione quotidiana delle operazioni e all'implementazione di nuovi progetti.
Grazie alla funzionalità di reporting integrata, Foster Clark Products è ora in grado di riferire sulla natura dei problemi sollevati, sulla tempestività delle risposte e di avere una migliore visibilità dei volumi di ticket lavorati.
Grazie all'instradamento automatico, alla visibilità della proprietà e alle macro, gli agenti di Foster Clark Products all'interno dei team IT e di ingegneria sono in grado di concentrarsi sull'azione dei ticket, anziché organizzarli in cartelle all'interno di una casella di posta condivisa. La visibilità della proprietà dei ticket ha anche eliminato i casi in cui più agenti lavoravano contemporaneamente sullo stesso ticket. Ciò ha migliorato notevolmente l'efficienza del reparto IT, con una migliore organizzazione e quindi una maggiore produttività e un ambiente di lavoro migliore.
- TESTIMONIAL
Paolo Demanuele
Direttore tecnico, Prodotti Foster Clark
"La recente adozione di Zendesk ha funzionato alla grande per il nostro team. La funzione migliore è la possibilità di fornire feedback in modo rapido e da remoto, soprattutto perché viaggiamo molto."
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