Gioco d'azzardo
Come iMovo ha aiutato un'azienda di giochi in rapida crescita a migliorare il servizio clienti.
- HQ: Malta
- Settore: iGaming
- Caso: Efficienza del servizio clienti
- Sfida: garantire tempi di risposta rapidi e fornire risposte personalizzate
- La soluzione implementata da iMovo: Salesforce
- Valore acquisito: Migliore comprensione dei problemi dei clienti che ne migliora la fidelizzazione.
Hero Gaming - Soddisfare le esigenze diverse e in continua evoluzione dei clienti
Hero Gaming è un nome noto nell'universo dei giochi e del gioco d'azzardo. Dalla sua nascita nel 2013, la società di giochi di casinò online ha ampliato il suo portafoglio di marchi per soddisfare le diverse e mutevoli esigenze dei clienti. Un'esperienza innovativa e una gamma di giochi coinvolgenti in continua espansione hanno attirato un flusso costante di clienti. Hero Gaming crede fermamente nella tecnologia, nel design e nell'innovazione per offrire casinò di alta qualità.
La sfida - Creare un'esperienza di brand engagement coerente per tutti i clienti
La crescita dell'azienda comporta la necessità di aumentare il servizio clienti corrispondente. I carichi di lavoro aumentano e i processi esistenti si indeboliscono sotto la crescente richiesta di rispondere rapidamente ai clienti più esigenti. Hero Gaming ha affrontato una sfida simile mentre si preparava a conquistare clienti in tutto il mondo dopo il lancio e a conquistarli attraverso un servizio di altissima qualità.
Occorreva affrontare due priorità fondamentali: garantire tempi di risposta rapidi e fornire risposte personalizzate gestendo in modo più efficiente le domande complesse. Il raggiungimento di questi aspetti critici del servizio clienti avrebbe creato un'esperienza di coinvolgimento coerente con il marchio per tutti i clienti.
L'azienda si è resa conto che era giunto il momento di una soluzione per l'assistenza ai clienti che avrebbe deliziato gli appassionati di gioco e responsabilizzato il personale. E, cosa più importante, era pronta a trasformare questa aspirazione in realtà.
La soluzione di iMovo – Zendesk Implementation
Hero Gaming ha valutato diverse soluzioni di assistenza clienti sulla base dei criteri chiave più importanti per l'azienda. Oltre a essere affidabile e robusta, la soluzione doveva essere personalizzabile, facile da usare, consentire la creazione di rapporti in tempo reale e supportare più marchi all'interno della stessa interfaccia. Doveva inoltre fungere da "centro di comunicazione" omnicanale, integrando perfettamente chat, e-mail e conversazione.
Mentre i primi problemi incontrati durante l'implementazione sono stati gestiti dal partner di implementazione, dopo l'implementazione l'utente deve affidarsi al team di supporto dello sviluppatore del software per risolvere i problemi, prendere confidenza con le nuove funzionalità rilasciate di volta in volta e così via. Per questo motivo, un buon supporto all'utente finale è stato un parametro per la scelta di una soluzione adeguata.
Il responsabile dell'assistenza clienti di Hero Gaming, il direttore operativo (COO) e gli sviluppatori front-end hanno confrontato i principali prodotti di assistenza clienti e le alternative più piccole e altamente personalizzabili con le loro esigenze. La decisione di scegliere Zendesk è stata relativamente rapida. Zendesk è un software basato sul cloud altamente riconosciuto che offre assistenza multicanale. Serve oltre 200.000 clienti in 30 settori industriali in tutto il mondo.
Per l'implementazione di Zendesk, Hero Gaming ha scelto iMovo per la nostra vasta esperienza tecnica e per il supporto locale completo. In qualità di partner per l'implementazione di Zendesk, assistiamo abitualmente le aziende nell'implementazione e nell'utilizzo ottimale del software di assistenza clienti leader del settore. I nostri consigli utili hanno aiutato i clienti a ottimizzare le loro interazioni con i clienti.
Hero Gaming è stata operativa con Zendesk nel giro di un mese. L'implementazione è avvenuta senza intoppi e l'adozione della soluzione Zendesk all'interno dell'azienda di gioco è stata rapida e relativamente agevole.
I vantaggi: un'esperienza di servizio al cliente senza attriti e un miglioramento continuo del coinvolgimento dei giocatori.
I team CS e VIP sono stati in grado di utilizzare Zendesk, con il supporto dell'assistenza all'implementazione e all'integrazione da parte del team di iMovo. I clienti di Hero Gaming godono di un'esperienza di servizio clienti senza attriti, mentre i team CS hanno gli strumenti per migliorare continuamente i tempi di risoluzione delle richieste e il coinvolgimento dei giocatori.
Le funzioni di Zendesk più apprezzate dal personale di supporto di Hero Gaming sono:
- La chat dal vivo garantisce risposte immediate, dando ai clienti la fiducia necessaria per iscriversi ai siti di casinò online di Hero Gaming.
- Talk fornisce assistenza telefonica, instaurando rapporti e fornendo un servizio personalizzato ai clienti più stimati dell'azienda.
- Le macro (risposte preparate) consentono agli agenti di rispondere ai clienti in pochi secondi, soddisfacendo la priorità fondamentale di un servizio super efficiente.
- I tag e le scorciatoie rendono la gestione del flusso di lavoro dei ticket e la loro risoluzione un gioco da ragazzi, ottimizzando l'efficienza degli agenti.
- Zendesk Guide, un centro di assistenza e una base di conoscenze per i clienti, consente il self-service, dando loro la possibilità di risolvere le domande da soli.
- La reportistica in tempo reale identifica i problemi dei clienti e consente un monitoraggio efficace delle prestazioni degli agenti.
- Grazie all'interfaccia intuitiva del software, l'adozione è stata rapida e senza problemi, con benefici fin dal primo giorno.
Zendesk Support e Zendesk Guide lavorano insieme per migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Support funge da back-end, creando il flusso di assistenza e aiutando a gestire i clienti in modo efficiente. Zendesk Guide, invece, fornisce ai clienti l'accesso immediato ai contenuti di cui hanno bisogno per prendere decisioni informate e l'alternativa di richiedere assistenza al personale in un unico luogo.
Implementazione di Zendesk da parte di iMovo: i 10 vantaggi:
- Risoluzioni di ticket più rapide/un-touch
- Migliore coinvolgimento dei clienti
- Interazioni personalizzate
- Maggiore produttività degli agenti
- Flussi di lavoro semplificati
- Migliore gestione delle prestazioni
- Facilità di reporting per una rapida comprensione
- Una migliore comprensione dei problemi del servizio clienti
- Miglioramento della fidelizzazione dei clienti
- Miglioramento della reputazione
- TESTIMONIAL
Johanna Pyykonen
Responsabile dell'assistenza clienti, Hero Gaming
"La facilità di reporting non solo ci ha permesso di monitorare le prestazioni del team CS in tempo reale, ma ci ha anche consentito di individuare diversi problemi legati al cliente e di reagire rapidamente, migliorando così l'esperienza del cliente nel suo complesso."
Un "vissero felici e contenti" da favola
I casinò online e i casinò dal vivo ricreano l'esperienza di gioco all'interno di una casa da gioco fisica. Il loro successo non dipende solo dalla qualità e dalla varietà dei giochi offerti, ma anche dalla loro "disponibilità" a rispondere e a coinvolgere i clienti. Un servizio clienti scadente è uno dei motivi principali per cui i giocatori passano a un casinò online che ritengono li tratti meglio.
La missione di Hero Gaming di offrire ai clienti WOW non può essere immaginata senza un sistema di supporto che integri più prodotti di gioco e che sia in grado di adattarsi a una base di clienti in crescita. Zendesk ha risposto a tutte le esigenze, fornendo agli agenti i dati e gli strumenti per eseguire le attività giuste al momento giusto sui canali giusti. Il servizio di configurazione e assistenza Zendesk di iMovo ha aiutato Hero Gaming a trarre vantaggio dalla soluzione fin dalle prime fasi dell'attività. Nel corso degli anni, questi benefici si sono accumulati, contribuendo collettivamente a migliorare la reputazione e l'appeal di Hero Gaming.
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