Marsbet
In che modo iMovo ha aiutato un'azienda di giochi online a ottimizzare il servizio clienti con un centro di supporto che consente una comunicazione efficace e personale.
- HQ: Malta
- Settore: iGaming
- Caso: Mettere il cliente al centro della strategia
- Sfida: Un sistema integrato che raccoglie tutte le informazioni sui clienti in un unico posto
- La soluzione implementata da iMovo: Zendesk
- Valore ottenuto: Miglioramento dell'efficacia complessiva del Customer Service
Marsbet - Concetti di gioco innovativi
Marsbet è un'azienda leader nel settore del gioco online che opera in tutto il mondo. L'azienda, che fa parte di Alpha & Xenon Entertainment, si impegna a creare concetti di gioco innovativi, tecnologicamente avanzati e di alta qualità che pervadano il maggior numero possibile di ambienti diversi, portando numerosi benefici fisici e cognitivi ai propri utenti mentre si divertono. Il suo portafoglio di prodotti comprende un casinò, scommesse sportive e poker.
La sfida: un sistema integrato che raccolga tutte le informazioni sui clienti in un unico posto
Marsbet sa che nel suo settore di attività, il servizio clienti è una componente vitale dell'esperienza che un'azienda o un marchio offre ai propri clienti. Uno degli obiettivi principali di Alpha & Xenon Entertainment è quello di mettere i clienti al centro della propria azienda e questa filosofia è la forza trainante dietro il continuo sforzo di Marsbet di fornire un servizio clienti e relazioni eccezionali per migliorare la loro Customer Experience.
Con oltre 250.000 clienti, Marsbet faticava a mantenere un supporto chiaro e ben coordinato per i propri clienti. L'assistenza via e-mail è diventata disorganizzata e i manager non erano in grado di tenere traccia del volume di supporto, analizzare e valutare le prestazioni dell'agente e i suoi KPI.
La soluzione di iMovo – Zendesk Implementation
In uno scenario del genere, era chiaro che Marsbet aveva bisogno di una piattaforma che consentisse agli agenti dell'assistenza di conservare tutte le informazioni sui clienti in un unico posto, consentendo alla comunicazione con i clienti di diventare più efficace e personale. Grazie alla sua facilità d'uso e alla sua capacità di integrarsi con la maggior parte dei sistemi, Marsbet ha scelto di implementare Zendesk.
L'implementazione di Zendesk è stata piuttosto rapida e l'operazione di supporto di Marsbet è stata operativa in pochissimo tempo e in modo semplice ed efficiente. Jack Larsson, Brand Manager di Marsbet, ha spiegato come, nel valutare le opzioni, Zendesk si sia distinta dalla concorrenza e abbia fornito i solidi strumenti di monitoraggio che stavano cercando.
- TESTIMONIAL
Jack Larsson
Responsabile del marchio, Marsbet
"Nonostante ci sia voluto un po' di tempo per capire come viene utilizzato, Zendesk ha un'interfaccia pulita che lo ha reso più facile da leggere rispetto ad altri sistemi software; anche se il ticket viene inoltrato a un altro collega, team o reparto. Inoltre, con le sue app, trigger e macro, può essere personalizzato per adattarsi perfettamente all'azienda. Zendesk è un ottimo sistema per garantire che tutti i nostri clienti vengano serviti in modo rapido ed efficiente. È facile da usare e diretto."
Entro i primi tre mesi di implementazione, Marsbet ha registrato un aumento dell'efficienza del 30-35% e, una volta che il personale è stato adeguatamente formato dal team di iMovo, l'assistenza clienti ha visto le proprie prestazioni migliorare dell'80-85%.
Zendesk ha superato le aspettative di Marsbet
Zendesk ha superato le aspettative di Marsbet. Ha permesso loro di acquisire tutto il traffico del servizio clienti all'interno di un unico sistema, garantendo che ogni canale fosse ben monitorato e organizzato, migliorando così le relazioni con i clienti dell'azienda. Inoltre, poiché Zendesk è utilizzato principalmente dal servizio clienti, ha anche aiutato a impostare, monitorare e misurare i KPI e le prestazioni dei diversi team.
Il valore guadagnato – Centro di assistenza che "ascolta" davvero ogni cliente
Zendesk è lo strumento perfetto per le aziende in crescita come Marsbet. È scalabile, veloce e facile da usare, migliorando l'efficacia complessiva del servizio clienti e del marketing. Grazie a Zendesk e alla partnership con iMovo, Marsbet dispone ora di un Centro assistenza completamente personalizzato e brandizzato, ricco di supporto e articoli informativi che migliorano ulteriormente le comunicazioni con i propri clienti. Inoltre, con Zendesk, Marsbet è ora in grado di eseguire sondaggi frequenti (ogni 2/3 mesi) sul Net Promoter Score (NPS). Ciò consente all'azienda di "ascoltare" efficacemente i propri clienti, raccogliere i loro feedback per continuare a migliorare la qualità del prodotto e del servizio.
Oggi Marsbet utilizza diversi prodotti della suite Zendesk.
- TESTIMONIAL
Jack Larsson
Responsabile del marchio, Marsbet
"Ci sono così tanti aspetti diversi di Zendesk su cui facciamo affidamento in Marsbet. Questi includono Zendesk Chat, le macro che ci consentono di rispondere ai nostri clienti entro 5 secondi, l'automazione e i trigger di e-mail/chat per accogliere i nostri clienti o per reindirizzarli facilmente e in modo automatizzato, nonché i report, che utilizziamo per vedere le nostre prestazioni, la soddisfazione, i tempi di risposta, i valori dei tempi di attesa e, naturalmente, per migliorare questi aspetti dei reparti. Ci sono così tante fantastiche funzionalità che sono tutte vitali per il nostro reparto. Marketplace è anche un'altra grande funzionalità che consente di integrare facilmente diverse applicazioni e funzionalità in Zendesk".
Jack Larsson ha continuato spiegando come, tra tutte queste interessanti funzionalità, sia particolarmente soddisfatto e si affidi principalmente a Zendesk Message e al suo nuovo Centro assistenza.
- TESTIMONIAL
Jack Larsson
Responsabile del marchio, Marsbet
"L'integrazione di Facebook e Twitter (Zendesk Message) è una delle cose che usiamo di più. Soprattutto in questa era dei social media, ci aiuta molto e, mentre continuiamo ad espandere le nostre operazioni, non vediamo l'ora di aggiungere altri canali di social media come Instagram e YouTube.
Il nostro Help Center, d'altra parte, è ciò che credo abbia dato a Marsbet il suo vantaggio competitivo. L'integrazione con il pulsante Live Support sul nostro sito Web ha aiutato molti dei nostri clienti a ottenere le informazioni di cui hanno bisogno in modo rapido e professionale, piuttosto che aspettare in fila. In futuro, vorremmo fare affidamento su AnswerBot e sul Centro assistenza per ridurre il flusso delle nostre chat, ma ciò dipenderebbe in gran parte dalla disponibilità delle nostre diverse lingue operative.
Zendesk è molto facile da usare e, grazie a iMovo, l'implementazione e l'adozione del prodotto sono state molto rapide. Aiuta a organizzare e migliorare l'efficienza nel tuo reparto e fornisce solidi strumenti di monitoraggio per ciò che stai cercando di fare. Ci sono sempre cose che possono aiutare l'azienda a essere più efficiente e, in questo caso, sarebbe la traduzione di Answer Bot nelle nostre lingue operative".
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