Protervia
Scoprite come iMovo ha aiutato il principale produttore indipendente di energia elettrica della Grecia a potenziare il servizio clienti.
- SEDE: Atene, Grecia
- Settore: Energia
- Caso: elevare il servizio clienti
- La sfida: Rendere il servizio clienti più veloce ed efficiente, sia online che offline.
- La soluzione implementata da iMovo: Zendesk Chat
- Valore acquisito: Assistenza clienti più efficiente e umanizzata
Protergia - Distribuzione di energia in tutta la Grecia
Protergia è l'unità energetica di Mytilineos, il più grande produttore indipendente di elettricità in Grecia. Il portafoglio di asset energetici della società, con una capacità installata totale di 1.200 MW, copre più del 14% della capacità termica installata attiva e autorizzata del Paese.
L'azienda gestisce tutte le centrali elettriche, che comprendono impianti termici a gas e impianti FER (parchi eolici, parchi fotovoltaici e piccole centrali idroelettriche). Protergia è anche attiva nella fornitura di energia elettrica alle imprese e alle famiglie.
La sfida - Rendere il servizio clienti più veloce ed efficiente, online e offline
Protergia ha un'ampia offerta di prodotti che si rivolge sia alle aziende che alle famiglie e garantire un servizio clienti ottimale su tutti i canali è fondamentale per la sua attività. Sebbene il loro sito web sia ricco di FAQ, documentazione e altre informazioni utili, l'assistenza clienti era disponibile solo attraverso i canali di comunicazione tradizionali, rendendo il processo piuttosto inefficiente.
Con un traffico considerevole sul proprio sito web, Protergia ha capito subito che doveva alzare il tiro e consentire al proprio team di 15 agenti di offrire un'assistenza clienti più efficiente, più rapida e in tempo reale, sia online che offline.
La soluzione di iMovo - Implementazione di Zendesk Chat
Al giorno d'oggi, le aspettative dei consumatori nei confronti del servizio clienti hanno raggiunto nuove vette: fornire assistenza via telefono e via e-mail è diventato lo standard predefinito per la maggior parte delle aziende. Per migliorare l'esperienza dei clienti, è importante fornire loro anche l'accesso all'assistenza on-demand.
Una ricerca condotta da Forrester mostra che:
"Il 44% dei consumatori online afferma che avere una risposta alle domande da parte di una persona in carne e ossa mentre si sta effettuando un acquisto online è una delle caratteristiche più importanti che un sito web può offrire".
Un sistema di chat online offre ai clienti un accesso immediato all'assistenza e i tempi di attesa sono spesso molto inferiori a quelli di un call center.
Dopo un'attenta valutazione e la consulenza di esperti del team di iMovo, Protergia ha implementato Zendesk Chat e in meno di una settimana gli agenti dell'assistenza clienti sono stati in grado di offrire un supporto on-demand online.
- TESTIMONIAL
Irene Vasilatou
Responsabile servizio clienti, Protergia
"Anche se utilizziamo l'applicazione di chat (Zendesk) solo da poche settimane, le nostre prime impressioni sono molto positive. L'assistenza è diventata più efficiente e se tutti i nostri agenti sono occupati, i clienti possono ora lasciare un messaggio, in modo da poterli richiamare! Il nome degli agenti è chiaramente visibile, così i clienti sanno con chi stanno comunicando".
Sebbene Protergia sia decisamente soddisfatta della sua nuova efficienza, la reportistica è una delle caratteristiche di cui l'azienda è ora in grado di fare buon uso.
- TESTIMONIAL
Irene Vasilatou
Responsabile servizio clienti, Protergia
"Grazie a Zendesk Chat ora possiamo anche capire come viene utilizzato il nostro sito web: quali sono le pagine che ricevono più visite, quanto tempo i visitatori trascorrono sul nostro sito, quante volte si mettono in contatto con i nostri agenti e con chi hanno chattato."
Anche se la chat può sembrare un altro canale complicato da installare e gestire, in realtà l'implementazione di un software di live chat non è mai stata così facile ed efficace. Quando si tratta di offrire un servizio clienti altamente personalizzato e on-demand, la live chat è sicuramente l'opzione più ovvia.
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