Pássaro azul
Como é que a iMovo ajudou a Bluebird a atingir níveis cada vez maiores de eficiência e satisfação do cliente através da centralização do Apoio ao Cliente
- SEDE: Porto, Portugal
- Setor de atividade: Retalho
- Caso: Centro de Apoio ao Cliente
- Desafio: Unificar todos os pontos de contacto com o cliente numa única plataforma
- Solução implementada pela iMovo: Zendesk
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Valor acrescentado: Serviço ao cliente mais rápido e mais assertivo
Uma melhor visão do desempenho da equipa de apoio ao cliente
Bluebird - O cliente em primeiro lugar
A Bluebird é uma cadeia de retalho portuguesa especializada em Relógios e Joalharia desde 1999. Tem 10 lojas físicas em Portugal e uma operação de comércio eletrónico já consolidada, com entregas em Portugal, Espanha e outros países da União Europeia.
Para a Bluebird, o cliente está em primeiro lugar. Por este motivo, a Bluebird esforça-se por oferecer um serviço personalizado que acompanha o cliente ao longo de todo o processo de compra. Esta personalização tem lugar nas lojas, bem como online e durante o serviço pós-venda ao cliente. A marca coloca o envolvimento do cliente no centro de toda a sua atividade.
Desafio - centralizar o apoio ao cliente numa única ferramenta
O processo de compra de relógios e jóias é complexo e a satisfação do cliente depende da certeza de ter comprado o presente ideal. Por conseguinte, a atenção das empresas ao serviço personalizado é essencial não só para a satisfação do cliente, mas também para a sua fidelização. Esta é a chave para um crescimento constante e sustentável.
A Bluebird sempre assumiu esta responsabilidade e o seu desempenho no atendimento ao cliente era já uma prioridade. Desta forma, foi reconhecida a necessidade de centralizar todos os pontos de contacto com o cliente numa única ferramenta. Para a empresa, a facilidade de contacto com o cliente e a rapidez na resolução dos seus problemas são importantes. Para além disso, a avaliação do desempenho e da capacidade dos recursos do departamento de apoio ao cliente era também uma parte importante dos requisitos. O feedback contínuo permite à empresa ter uma visão real e agir de forma direcionada para melhorar os seus serviços.
O desafio que a Bluebird colocou à iMovo foi o de encontrar uma solução que não só cumprisse estes aspectos, mas que também fosse adequada à dimensão atual da equipa, privilegiando a escalabilidade.
Escolher a iMovo e a Zendesk neste caminho para o apoio ao cliente centralizado
Tal como a Bluebird, a iMovo coloca o cliente em primeiro lugar. Toda a nossa equipa, desde os consultores aos programadores, esforça-se diariamente por apresentar uma oferta que satisfaça todas as necessidades do cliente através de um processo claro e objetivo.
A Zendesk foi uma escolha fácil para nós porque combina todas as funcionalidades e pode ser adaptada às necessidades específicas de cada cliente. Esta plataforma de serviço ao cliente foi concebida para ajudar as empresas a construir e manter relações valiosas com os seus clientes. Não só facilita a forma como o cliente interage com a marca, mas também a gestão global dessas interações pelo departamento de serviço ao cliente. Esta poderosa ferramenta, quando implementada de forma personalizada, integra perfeitamente todos os canais e permite a análise e a elaboração de relatórios para que as acções e os ajustamentos possam ser tomados imediatamente.
O Projeto - Integração e configuração do Zendesk pela iMovo
Em menos de um mês, a plataforma da Bluebird estava pronta a ser utilizada. Para garantir uma implementação sem problemas, a equipa da iMovo envolveu o gestor de operações da Bluebird e a equipa de apoio ao cliente.
Antes da implementação, os clientes faziam as mesmas perguntas através de diferentes canais de comunicação, o que dificultava o acompanhamento e a resolução dos problemas. Agora, o Zendesk atribui um bilhete a cada cliente e a Bluebird trata dos problemas do cliente individualmente.
Apesar de alguns imprevistos que acontecem em todos os percursos de transformação empresarial, a iMovo "assumiu sempre a responsabilidade e ofereceu soluções alternativas", afirmou Susana Andrade, Diretora de Operações da Bluebird.
Serviço ao cliente eficaz que melhora com o tempo
Atualmente, a Bluebird dispõe de uma solução poderosa que centraliza todos os canais de serviço ao cliente e os implementa conforme necessário. Isto torna o serviço ao cliente não só mais eficaz, mas também melhor ao longo do tempo.
Todo o processo decorreu sem problemas, graças à experiência que os gestores de projectos da iMovo têm com clientes como a Bluebird.
- TESTEMUNHO
Susana Andrade
Diretor de Operações, Bluebird
"A experiência foi positiva. O gestor de projeto tinha um conhecimento muito aprofundado da solução Zendesk, o que nos permitiu configurar facilmente a ferramenta para responder às nossas necessidades."
Ao longo do tempo, temos colaborado com a Zendesk para facilitar as interações e fortalecer as relações entre as empresas e os seus clientes. Estas parcerias e a nossa vasta experiência permitem-nos ajudar clientes como a Bluebird a proporcionar a melhor experiência de cliente todos os dias e, consequentemente, a tornarem-se mais eficientes.
Qualquer que seja o desafio para o seu negócio neste mundo cada vez mais digital, a iMovo tem uma vasta gama de soluções e uma equipa experiente pronta para o aconselhar, implementar, formar e apoiar em qualquer altura nas áreas de CRM, Customer Experience, Data Science e Process Automation. Entre em contacto para discutir o seu projeto.
***Disclaimer: Todos os produtos e nomes de empresas aqui mencionados podem ser marcas comerciais dos respectivos proprietários. Tanto quanto é do nosso conhecimento, todas as informações estavam corretas à data da publicação. Estas informações estão sujeitas a alterações sem aviso prévio.
