Foster Clark
Descubra como o líder da indústria transformadora de Malta melhorou o seu tempo de resposta e a visibilidade do desempenho do suporte.
- SEDE: Malta
- Indústria: Indústria transformadora
- Caso: Eficiência do suporte ao cliente
- Desafio: Melhorar a comunicação interna e o apoio informático
- Solução implementada pela iMovo: Zendesk
- Valor acrescentado: Feedback rápido e acionável
Foster Clark Products Limited - Fabrico de alimentos e bebidas em todo o mundo
A Foster Clark Products (FCP) foi fundada em 1894 por três irmãos no Reino Unido. A Foster Clark Products é uma empresa de fabrico local, com atividade internacional, que produz produtos alimentares e bebidas. A empresa está presente no mercado em mais de 80 países, na América do Norte, Europa, África e Ásia. Com cerca de 500 empregados, a Foster Clark Products é um líder do sector, tanto em Malta como no estrangeiro.
Desafio - comunicação interna sem falhas
Como em qualquer organização de grande dimensão e de rápido crescimento, a existência de linhas de comunicação contínuas entre várias equipas e departamentos é fundamental para o funcionamento da Foster Clark Products. Quaisquer problemas que surjam têm de ser comunicados rapidamente às equipas adequadas e actuados de forma eficiente e eficaz para reduzir qualquer tempo de inatividade ou degradação do serviço. Inicialmente, as equipas internas utilizavam uma série de caixas de correio partilhadas do Outlook para a comunicação e comunicação de problemas. Embora este sistema seja rápido e fácil de implementar, acaba por não ter qualquer tipo de responsabilidade, não oferece visibilidade sobre a propriedade dos bilhetes, não tem capacidade de elaboração de relatórios e pode ser instável com volumes suficientemente grandes.
As empresas precisam de estrutura para funcionar e crescer. Na Foster Clark, o departamento de TI serve a empresa em todas as suas necessidades informáticas e presta apoio aos sistemas informáticos, sejam eles de hardware ou software. Tem duas equipas principais: Infraestrutura e Aplicações Empresariais, que gerem os sistemas relevantes conforme necessário. A secção de Infraestrutura assegura que todos os sistemas estão a funcionar com um tempo de inatividade mínimo, enquanto a secção de Aplicações Empresariais assegura que as necessidades da empresa estão a ser satisfeitas através dos sistemas actuais e esforça-se por aumentar a automatização e a eficiência.
Isto significava que os funcionários enviavam e-mails ou telefonavam para o departamento de TI para descrever o seu problema. Isto resultou numa caixa de correio que nunca podia ser gerida e o departamento não tinha visibilidade sobre quem estava a trabalhar num problema e a quantidade de pedidos feitos por cada departamento. Esta situação gerava muita confusão e o departamento de TI não estava a gerir o apoio de forma eficaz e não tinha uma orientação clara sobre uma estratégia para reduzir o número de pedidos. Por conseguinte, este sistema consumia demasiado tempo e precisava definitivamente de mais organização e estrutura.
Solução da iMovo - Implementação do Zendesk
Neste cenário, ficou claro que a Foster Clark precisava de um sistema que fosse rápido e fácil de configurar, eficiente de utilizar, com registo de auditoria e funcionalidades de relatório. Era também crucial para o departamento de TI ter visibilidade sobre a propriedade dos bilhetes para ver quem está atualmente a resolver o problema. Por último, a plataforma ideal para a Foster Clark seria uma plataforma que oferecesse uma base de conhecimentos para os utilizadores se auto-atenderem.
Depois de algumas reuniões internas e de ver demonstrações de três sistemas de help desk, o Zendesk provou ser a melhor opção para a Foster Clark. O sistema estava a funcionar em quatro semanas, com toda a automatização implementada.
O Zendesk Support e o Zendesk Guide cumpriram todos os requisitos e, atualmente, alimentam a operação de suporte de quatro equipas em dois departamentos: o departamento de TI e o departamento de Engenharia. Cada equipa, apesar de utilizar uma plataforma partilhada, funciona de forma independente das outras e tem personalizações à medida que optimizam o sistema para os seus requisitos exclusivos. Os tickets são criados automaticamente no Zendesk por email e são encaminhados automaticamente para a equipa correta, dependendo do endereço de email utilizado pelo utilizador final.
O Zendesk Guide também oferece um serviço de assistência interno para os funcionários da Foster Clark Products, com um portal dedicado e um widget incorporado nos portais internos dos funcionários para desviar os pedidos das equipas que utilizam o Zendesk e libertá-las para se concentrarem nos problemas verdadeiramente difíceis.
O modelo de suporte implementado pela iMovo para a Foster Clark provou ser escalável quando as equipas de engenharia foram integradas, com alterações mínimas na plataforma existente, permitindo que a Foster Clark Products construísse uma base sólida.
Vantagens - Melhor visibilidade e resposta proactiva
Graças à iMovo e à sua parceria com a Zendesk, a Foster Clark tem agora uma melhor visibilidade do tipo de problemas que a empresa recebe e do tipo de problemas que surgem por departamento e sistema. Os utilizadores recebem agora formação proactiva sobre problemas recorrentes. A Zendesk também proporciona uma melhor visibilidade à gestão sobre o tempo real despendido por agente/departamento na resolução de problemas de suporte, em paralelo com o funcionamento diário das operações e a implementação de novos projectos ao mesmo tempo.
Graças à funcionalidade de elaboração de relatórios incorporada, a Foster Clark Products pode agora apresentar relatórios sobre a natureza das questões levantadas, a atualidade das respostas e ter uma melhor visibilidade dos volumes de bilhetes tratados.
Com o encaminhamento automático, a visibilidade da propriedade e as macros, os agentes da Foster Clark Products das equipas de TI e de engenharia podem concentrar-se na ação dos bilhetes, em vez de os organizarem em pastas dentro de uma caixa de correio partilhada. A visibilidade da propriedade dos bilhetes também eliminou os incidentes de vários agentes a trabalhar no mesmo bilhete em simultâneo. Isto melhorou muito a eficiência do departamento de TI, com uma melhor organização e, por conseguinte, mais produtividade e um melhor local de trabalho.
- TESTEMUNHO
Paul Demanuele
Diretor Técnico, Foster Clark Products
"A recente adoção do Zendesk funcionou muito bem para a nossa equipa. A melhor função é a capacidade de dar feedback de forma rápida e remota, especialmente porque viajamos muito."
***Disclaimer: Todos os produtos e nomes de empresas aqui mencionados podem ser marcas comerciais dos respectivos proprietários. Tanto quanto é do nosso conhecimento, todas as informações estavam corretas à data da publicação. Estas informações estão sujeitas a alterações sem aviso prévio.
