Jogos de heróis
Como a iMovo ajudou uma empresa de jogos em rápido crescimento a elevar o Serviço de Apoio ao Cliente.
- SEDE: Malta
- Setor: iGaming
- Caso: Eficiência do serviço ao cliente
- Desafio: Garantir tempos de resposta rápidos e fornecer respostas personalizadas
- Solução implementada pela iMovo: Salesforce
- Valor acrescentado: Melhor compreensão dos problemas dos clientes, o que melhora a retenção de clientes
Hero Gaming - Satisfazer as necessidades diversificadas e em constante mudança dos clientes
Hero Gaming é um nome bem conhecido no universo dos jogos e apostas. Desde a sua criação em 2013, a empresa de jogos de casino online aumentou o seu portefólio de marcas para satisfazer as necessidades diversas e em constante mudança dos clientes. Uma experiência inovadora e uma gama cada vez maior de jogos envolventes têm atraído um fluxo constante de clientes. A Hero Gaming acredita firmemente na tecnologia, no design e na inovação para oferecer casinos gamificados de alta qualidade.
O desafio - Criar uma experiência consistente de envolvimento com a marca para todos os clientes
Com o crescimento do negócio, surge a necessidade de aumentar o serviço ao cliente correspondente. As cargas de trabalho aumentam e os processos existentes são afectados pela crescente procura de uma resposta rápida a clientes exigentes. A Hero Gaming deparou-se com um desafio semelhante quando se preparou para conquistar clientes em todo o mundo após o lançamento e para os conquistar através de um serviço de altíssima qualidade.
Era necessário dar resposta a duas prioridades fundamentais: garantir tempos de resposta rápidos e fornecer respostas personalizadas, tratando as questões complexas de forma mais eficiente. A superação destes aspectos críticos do serviço ao cliente criaria uma experiência consistente de envolvimento com a marca para todos os clientes.
A empresa reconheceu que estava na altura de criar uma solução de serviço ao cliente que fizesse as delícias dos entusiastas dos jogos e capacitasse o pessoal. E, mais importante ainda, estava pronta para tornar essa aspiração numa realidade.
Solução da iMovo - Implementação do Zendesk
A Hero Gaming avaliou várias soluções de serviço ao cliente com base em critérios-chave que eram mais importantes para a empresa. Para além de ser fiável e robusta, a solução tinha de ser personalizável, fácil de utilizar, permitir a elaboração de relatórios em tempo real e suportar várias marcas na mesma interface. Teria também de funcionar como um "centro de comunicação" omnicanal, integrando perfeitamente o chat, o correio eletrónico e a conversação.
Enquanto os problemas iniciais encontrados durante a implementação eram geridos pelo parceiro de implementação, após a implementação, o utilizador tem de contar com a equipa de apoio do programador de software para resolver problemas, familiarizar-se com as novas funcionalidades lançadas de tempos a tempos, etc. Tendo isto em mente, um bom apoio ao utilizador final foi também um parâmetro para selecionar uma solução adequada.
O chefe do serviço de apoio ao cliente da Hero Gaming, o diretor de operações (COO) e os programadores de front-end compararam os principais produtos de serviço de apoio ao cliente e alternativas mais pequenas e altamente personalizáveis em relação aos seus requisitos. A decisão de escolher o Zendesk foi relativamente rápida. O Zendesk é um software baseado na nuvem altamente reconhecido que oferece suporte multicanal. Serve mais de 200 000 clientes em 30 sectores de atividade em todo o mundo.
Para a implementação do Zendesk, a Hero Gaming escolheu a iMovo devido à nossa ampla experiência técnica e suporte local abrangente. Como parceiro de implementação da Zendesk, ajudamos regularmente as empresas a implementar e aproveitar ao máximo o software líder de atendimento ao cliente. Os nossos conselhos práticos ajudaram os clientes a otimizar as suas interações com os clientes.
A Hero Gaming estava a funcionar com a Zendesk no espaço de um mês. A implementação ocorreu sem problemas e a aceitação da solução Zendesk na empresa de jogos foi rápida e relativamente tranquila.
As vantagens - Uma experiência de serviço ao cliente sem atritos e uma melhoria contínua do envolvimento dos jogadores
As equipas CS e VIP foram capazes de começar a trabalhar com Zendesk, apoiadas por uma implementação capaz e assistência de integração da equipa iMovo. Os clientes da Hero Gaming desfrutam de uma experiência de serviço ao cliente sem atritos, enquanto as equipas CS têm as ferramentas para melhorar continuamente os tempos de resolução de consultas e o envolvimento dos jogadores.
Os recursos do Zendesk que a equipe de suporte do Hero Gaming mais gosta são:
- O chat ao vivo garante respostas instantâneas, dando aos clientes a confiança para se inscreverem nos sites de casino online da Hero Gaming.
- O Talk presta apoio telefónico, criando relações e prestando um serviço personalizado aos clientes mais estimados da empresa.
- As macros (respostas preparadas) permitem que os agentes respondam aos clientes em segundos, satisfazendo a prioridade fundamental de um serviço super-eficiente.
- As etiquetas e os atalhos facilitam a gestão do fluxo de trabalho e a resolução de bilhetes, optimizando a eficiência dos agentes.
- O Zendesk Guide, um centro de ajuda e uma base de conhecimentos para os clientes, permite o autosserviço, dando-lhes a opção de resolverem as questões por si próprios.
- Os relatórios em tempo real identificam os problemas enfrentados pelos clientes e permitem uma monitorização eficaz do desempenho dos agentes.
- Graças à interface intuitiva do software, a adoção foi rápida e sem complicações, resultando em benefícios desde o primeiro dia.
O Zendesk Support e o Zendesk Guide trabalham juntos para melhorar a experiência geral do cliente. O Support funciona como back-end, criando o fluxo de suporte e ajudando a gerenciar os clientes com eficiência. O Zendesk Guide, por outro lado, fornece aos clientes acesso instantâneo ao conteúdo necessário para tomar decisões informadas e a alternativa de solicitar suporte da equipe em um único lugar.
Implementação do Zendesk pela iMovo - os 10 benefícios:
- Resoluções de bilhetes mais rápidas/com um só toque
- Melhor envolvimento do cliente
- Interações personalizadas
- Maior produtividade dos agentes
- Fluxos de trabalho optimizados
- Melhor gestão do desempenho
- Relatórios fáceis para uma perceção rápida
- Uma melhor compreensão das questões de serviço ao cliente
- Melhoria da retenção de clientes
- Melhoria da reputação
- TESTEMUNHO
Johanna Pyykonen
Diretor de Apoio ao Cliente, Hero Gaming
"A facilidade de elaboração de relatórios não só nos permitiu monitorizar o desempenho da equipa de assistência técnica em tempo real, como também nos permitiu identificar vários problemas relacionados com o cliente e reagir rapidamente, melhorando assim a experiência do cliente como um todo."
Um conto de fadas "Felizes para sempre"
Os casinos online e os casinos ao vivo recriam a experiência de jogar num estabelecimento de jogo físico. O seu sucesso depende não só da qualidade e variedade dos jogos que oferecem, mas também da sua "disponibilidade" para responder e envolver os clientes. Um mau serviço de apoio ao cliente é uma das principais razões pelas quais os jogadores mudam para um casino online que, na sua opinião, os trata melhor.
A missão da Hero Gaming de dar WOW aos clientes não pode ser imaginada sem um sistema de suporte que integre vários produtos de jogo e que se expanda para acomodar uma base de clientes em crescimento. O Zendesk preencheu todos os requisitos, fornecendo aos agentes os dados e as ferramentas para executar as tarefas certas, no momento certo e nos canais certos. O serviço de configuração e suporte do Zendesk da iMovo ajudou a Hero Gaming a obter benefícios da solução desde as fases iniciais do negócio. Ao longo dos anos, esses benefícios acumularam-se, contribuindo coletivamente para melhorar a reputação e o apelo da Hero Gaming.
***Disclaimer: Todos os produtos e nomes de empresas aqui mencionados podem ser marcas comerciais dos respectivos proprietários. Tanto quanto é do nosso conhecimento, todas as informações estavam corretas à data da publicação. Estas informações estão sujeitas a alterações sem aviso prévio.
