Liquigas Malta
A Liquigás reforça as ligações com os clientes e acelera as vendas com o Salesforce.
- SEDE: Malta
- Setor: Energia
- Caso: Cultivar as relações com os clientes
- Desafio: Diversificar e melhorar os serviços para responder à procura de uma forma eficiente e eficaz
- Solução implementada pela iMovo: Salesforce Sales Cloud e Community Cloud
- Valor acrescentado: Estratégia centrada no cliente
Liquigas Malta - A energia em todas as casas de Malta
A Liquigas Malta Limited é uma empresa comum entre a Multigas Limited, uma empresa maltesa que opera no sector dos gases industriais, e a Liquigas Spa, o maior fornecedor de gás de petróleo liquefeito (GPL) em Itália, na qual a SHV Energy (uma empresa privada neerlandesa que é o maior fornecedor de GPL do mundo) detém uma participação.
A Liquigas Malta foi criada em outubro de 2008, na sequência da privatização da Divisão de Gás da Enemalta Corporation, propriedade do governo. Atualmente, a empresa é o maior fornecedor de GPL em Malta, em garrafas cheias de GPL, GPL a granel (para hotéis, indústria e grande utilização doméstica), bem como Auto Liquigas desde maio de 2012, introduzindo o autogás em Malta como uma alternativa mais barata, mais limpa e mais segura à gasolina sem chumbo.
O desafio - Responder à procura de uma forma eficiente e eficaz
O sector da energia do gás, embora regulamentado, está em constante mudança e empresas como a Liquigas precisam de melhorar e adaptar-se a novas práticas de trabalho para prosperar num cenário tão competitivo e dinâmico. Dado que o mercado do gás em Malta para uso doméstico e comercial (por exemplo, hotéis, restaurantes, etc.) é relativamente pequeno e também bastante sazonal para o uso doméstico, a Liquigas reconheceu há muito tempo a necessidade de diversificar e melhorar os seus serviços de modo a responder à procura de uma forma eficiente e eficaz, mantendo a sua posição à frente da concorrência - especialmente com base na qualidade do serviço e na segurança, que são as principais caraterísticas da empresa.
Para eliminar o trabalho de adivinhação para satisfazer as expectativas em evolução, a empresa de energia precisava de se aproximar de milhares de consumidores locais e clientes empresariais. Através da implementação do Salesforce, a Liquigás está agora a caminho de se tornar uma organização verdadeiramente centrada no cliente.
A solução da iMovo - Salesforce para alimentar diversas relações com os clientes
A Liquigas é um operador líder no domínio do fornecimento e distribuição de gás GPL há vários anos, depois de ter participado com êxito na privatização do que era anteriormente um monopólio estatal. A empresa abastece milhares de agregados familiares em Malta e Gozo através da sua relação com uma série de distribuidores e parceiros comerciais que prestam o serviço de entrega a casas e empresas.
A Liquigás tem uma divisão business-to-business (B2B), principalmente no fornecimento de GPL a granel a hotéis, indústrias, restaurantes, organizações desportivas, grandes casas e outros utilizadores de gás a granel.
O fornecedor de energia sempre quis tomar medidas para cultivar as relações com os seus clientes domésticos e a granel, mas não estava suficientemente bem equipado em termos de uma solução de dados dos clientes para o fazer. Esta situação era ainda mais complicada pelo facto de a maioria das relações com os clientes domésticos ser, em grande parte, propriedade dos distribuidores. Dito isto, a Liquigás começou a interagir com os clientes nacionais através dos seus canais telefónicos e da Internet, bem como da sua equipa do centro de atendimento telefónico. Além disso, dadas as exigências de segurança, os clientes comerciais também começaram a interagir mais frequentemente com a Liquigás diretamente.
A forte adoção pelos utilizadores impulsiona o sucesso do CRM
A implementação de uma plataforma sofisticada de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) rica em recursos foi fundamental para a estratégia centrada no cliente da Liquigás. E Roberto Capelluto, o CEO da Liquigas, estava determinado a fazer da iniciativa um sucesso, pelo que se dirigiu às pessoas na linha da frente. "Quando os projectos de CRM falham, raramente é por causa de problemas de sistema ou de implementação; o que acontece é uma fraca adoção por parte dos utilizadores", explicou. "Muitas pessoas das nossas equipas de vendas e serviços nunca tinham utilizado o CRM e precisavam de ser convencidas de que era a melhor opção para a nossa empresa."
A Liquigas entrou em funcionamento com o Salesforce Sales Cloud, abrangendo as vendas de clientes comerciais e domésticos em 2019 e a equipa de utilizadores do Salesforce não podia estar mais satisfeita. "Colocámos as equipas de vendas e de serviços a funcionar muito rapidamente, o que permitiu obter a visão de 360 graus do cliente que pretendíamos", afirmou Muscat. "A forte adesão dos utilizadores tem sido o maior fator de sucesso da nossa transformação do CRM."
Uma melhor visibilidade conduz a uma maior eficiência
O Sales Cloud sustenta todo o ciclo de vendas B2B, ajudando a equipa a garantir a repetição de negócios com os seus clientes empresariais e a alimentar os potenciais clientes. Também permite o planeamento de entregas e a receção de encomendas através de múltiplos canais, incluindo online, através do sítio Web da empresa, bem como por telefone. Também permite o agendamento de visitas ao local no caso de potenciais clientes comerciais a granel que pretendam instalar um depósito de gás.
Com o Sales Cloud, a equipa de vendas comerciais pode criar uma oportunidade, o que desencadeia o planeamento das operações e o envolvimento do cliente muito mais cedo do que no passado. A marcação de reuniões e os relatórios de inspeção no local podem ser registados no Sales Cloud e as partes interessadas recebem actualizações do estado dos principais processos.
Com processos mais inteligentes e relatórios mais completos, não é apenas a equipa de vendas que beneficia de uma melhor visibilidade. " Os gestores de topo podem aceder às informações de vendas para ver onde podemos aumentar a eficiência e acompanhar o desenvolvimento das relações com os clientes" ,afirmou Muscat. "Atualmente, estamos a utilizar esta informação para ajudar a reduzir a rotatividade de clientes nas nossas contas B2B."
Equipas alinhadas proporcionam uma experiência do cliente mais fluida
A colaboração entre as equipas de vendas e de serviços também é mais fácil, o que resulta numa experiência mais integrada para os clientes da Liquigás. Por exemplo, os gestores de vendas podem ver se existem casos de serviço em aberto antes de marcar uma reunião com um cliente Bulk.
A Liquigás também capacitou a sua equipa de motoristas de entregas com uma aplicação personalizada criada na Salesforce Platform.
"Queremos oferecer o máximo valor aos nossos clientes", explicou Muscat. "A aplicação torna mais fácil para os nossos motoristas indicarem quando uma encomenda foi entregue ou, se não foi, o motivo, bem como abrir a oportunidade para que os motoristas não se limitem a entregar encomendas, mas aceitem novas encomendas e vendam, se tiverem as botijas de gás necessárias a bordo nesse momento." A aplicação baseada na Salesforce Community Cloud também reduz as despesas administrativas e aumenta a transparência. O Salesforce CRM pode ser acedido através de um dispositivo móvel ou de um computador e está integrado no sistema de gestão financeira da Liquigás, bem como no seu sítio Web.
Incentivar a melhoria contínua e a inovação
Stephen L. Muscat, com a ajuda da equipa iMovo, acompanha de perto o feedback dos diferentes utilizadores do Salesforce para ajudar a otimizar e enriquecer a experiência do utilizador numa base contínua.
"Ainda não começámos a medir o impacto da Salesforce, mas os utilizadores de conteúdos proporcionam uma melhor experiência ao cliente. A Salesforce dá-nos a agilidade necessária para continuar a inovar e a otimizar a plataforma para responder às necessidades dos utilizadores", acrescentou Muscat. "Por exemplo, a equipa de vendas queria um painel central que mostrasse o histórico de compras de um cliente, para que pudessem ver se havia uma tendência de descida ou de subida."
A Liquigás já está a planear a próxima vaga de inovação e espera utilizar análises mais avançadas para reduzir a atual sobrecarga de relatórios a nível interno.
09 de novembro de 2017A Liquigas prepara-se para crescer num mundo mais verde
A construção de relações mais fortes e o aumento da fidelidade dos clientes ajudarão a Liquigas a continuar a crescer à medida que o seu sector se adapta a um mundo de baixo carbono. " A sustentabilidade é uma questão enorme, e precisamos estar preparados para reagir rapidamente às mudanças nas expectativas dos clientes, enquanto ainda atendemos às suas necessidades atuais", disse Muscat. "Com a Salesforce, podemos responder mais rapidamente às mudanças do mercado e oferecer uma experiência mais rica ao cliente."
- TESTEMUNHO
Stephen L. Muscat
Diretor Financeiro, Liquigas Malta
"Para atingirmos os nossos objectivos a longo prazo, precisávamos de uma plataforma que nos desse uma visibilidade de 360 graus do nosso negócio e dos nossos clientes e a agilidade necessária para reagir ao panorama energético em constante mudança."
Diagrama de implementação
***Disclaimer: Todos os produtos e nomes de empresas aqui mencionados podem ser marcas comerciais dos respectivos proprietários. Tanto quanto é do nosso conhecimento, todas as informações estavam corretas à data da publicação. Estas informações estão sujeitas a alterações sem aviso prévio.
