Marsbet
Como a iMovo ajudou uma empresa de jogos online a otimizar o Serviço de Apoio ao Cliente com um Centro de Apoio que permite uma comunicação eficaz e pessoal.
- SEDE: Malta
- Setor: iGaming
- O caso: Colocar o cliente no centro da estratégia
- Desafio: Um sistema integrado que compila todos os conhecimentos dos clientes num único local
- Solução implementada pela iMovo: Zendesk
- Valor acrescentado: Melhoria da eficácia global do serviço ao cliente
Marsbet - Conceitos de jogo inovadores
Marsbet é uma empresa líder em jogos online que opera a nível mundial. A empresa, que faz parte da Alpha & Xenon Entertainment, esforça-se por criar conceitos de jogo inovadores e tecnologicamente avançados, de qualidade superior, que permeiam o maior número possível de ambientes diferentes, trazendo inúmeros benefícios físicos e cognitivos aos seus utilizadores enquanto estes se divertem. A sua carteira de produtos inclui um casino, apostas desportivas e póquer.
O desafio - Um sistema integrado que compila todos os conhecimentos dos clientes num único local
A Marsbet compreende que na sua linha de negócio, o Serviço ao Cliente é um componente vital da experiência que uma empresa ou marca oferece aos seus clientes. Um dos principais objectivos da Alpha & Xenon Entertainment é colocar os clientes no centro da sua empresa e esta filosofia é a força motriz por detrás do esforço contínuo da Marsbet para fornecer um Serviço ao Cliente excecional e relações para melhorar a sua Experiência de Cliente.
Com mais de 250.000 clientes, a Marsbet estava a ter dificuldades em manter um apoio claro e bem coordenado aos seus clientes. O apoio por correio eletrónico tornou-se desorganizado e os gestores não conseguiam acompanhar o volume de apoio, analisar e avaliar o desempenho do agente, bem como os seus KPI.
Solução da iMovo - Implementação do Zendesk
Neste cenário, ficou claro que a Marsbet precisava de uma plataforma que permitisse aos agentes de apoio manter todas as informações dos clientes num único local, permitindo que a comunicação com os clientes se tornasse mais eficaz e pessoal. Com a sua facilidade de utilização e capacidade de integração com a maioria dos sistemas, a Marsbet optou por implementar o Zendesk.
A implementação do Zendesk foi bastante rápida e a operação de suporte da Marsbet estava a funcionar em pouco tempo e de uma forma simples e eficiente. Jack Larsson, gerente de marca da Marsbet, explicou como, ao avaliar suas opções, o Zendesk se destacou da concorrência e forneceu as ferramentas de monitoramento sólidas que eles estavam procurando.
- TESTEMUNHO
Jack Larsson
Gestor de Marca, Marsbet
"Apesar de ter demorado algum tempo a perceber como é utilizado, o Zendesk tem uma interface limpa que facilita a leitura do que outros sistemas de software, mesmo que o ticket seja encaminhado para outro colega, equipa ou departamento. Além disso, com seus aplicativos, gatilhos e macros, ele pode ser personalizado para se adequar precisamente ao negócio. O Zendesk é um ótimo sistema para garantir que todos os nossos clientes são atendidos de forma rápida e eficiente. É fácil de usar e direto."
Nos primeiros três meses de implementação, a Marsbet registou um aumento de 30-35% na eficiência e, depois de o pessoal ter sido adequadamente formado pela equipa iMovo, o Apoio ao Cliente viu o seu desempenho melhorar em 80-85%.
O Zendesk excedeu as expectativas da Marsbet
O Zendesk excedeu as expectativas da Marsbet. Permitiu-lhes capturar todo o tráfego de atendimento ao cliente num único sistema, garantindo que cada canal fosse bem monitorizado e organizado, melhorando assim as relações com os clientes da empresa. Além disso, uma vez que o Zendesk é maioritariamente utilizado pelo Departamento de Serviço ao Cliente, também ajudou a definir, acompanhar e medir os KPI e o desempenho das diferentes equipas.
O valor ganho - Centro de Apoio que realmente "ouve" cada cliente
O Zendesk é a ferramenta perfeita para empresas em crescimento como a Marsbet. É escalável, rápido e fácil de usar, melhorando a eficácia geral do serviço ao cliente, bem como do marketing. Graças à Zendesk e à sua parceria com a iMovo, a Marsbet tem agora um Centro de Ajuda totalmente personalizado e com a sua marca, cheio de apoio e artigos informativos que aumentam ainda mais a comunicação com os seus clientes. Além disso, com a Zendesk, a Marsbet agora também é capaz de realizar pesquisas frequentes (a cada 2/3 meses) do Net Promoter Score (NPS). Isto permite à empresa "ouvir" efetivamente os seus clientes, recolher o seu feedback para continuar a melhorar a qualidade do produto e do serviço.
Atualmente, a Marsbet utiliza vários produtos da suite Zendesk.
- TESTEMUNHO
Jack Larsson
Gestor de Marca, Marsbet
"Há muitos aspetos diferentes do Zendesk em que confiamos na Marsbet. Estes incluem o Zendesk Chat, macros que nos permitem responder aos nossos clientes em 5 segundos, automação e gatilhos de e-mail/chat para dar as boas-vindas aos nossos clientes ou redireccioná-los facilmente e de forma automatizada, bem como relatórios, que usamos para ver o nosso desempenho, satisfação, tempo de resposta, valores de tempo de espera e, claro, para melhorar esses aspectos dos departamentos. Há tantas funcionalidades fantásticas que são vitais para o nosso departamento. O Marketplace também é outra excelente funcionalidade que permite que diferentes aplicações e funcionalidades sejam facilmente integradas no Zendesk."
Jack Larsson continuou a explicar que, de todas estas funcionalidades interessantes, está particularmente satisfeito e confia sobretudo no Zendesk Message e no seu novo Centro de Ajuda.
- TESTEMUNHO
Jack Larsson
Gestor de Marca, Marsbet
"A integração do Facebook e do Twitter (Zendesk Message) é uma das coisas que mais usamos. Especialmente nesta era das redes sociais, ajuda-nos muito e, à medida que continuamos a expandir as nossas operações, esperamos adicionar mais canais de redes sociais, como o Instagram e o YouTube.
O nosso Centro de Ajuda, por outro lado, é o que eu acredito que deu à Marsbet a sua vantagem competitiva. A integração com o botão de apoio ao vivo no nosso website ajudou muitos dos nossos clientes a obterem a informação de que necessitavam rapidamente e num ambiente profissional, em vez de terem de esperar na fila. No futuro, gostaríamos de contar com o AnswerBot e o Centro de Ajuda para diminuir o nosso fluxo de chat, mas isso dependeria em grande parte da disponibilidade dos nossos diferentes idiomas operacionais.
O Zendesk é muito fácil de utilizar e, graças à iMovo, a implementação e a adoção do produto foram muito rápidas. Ajuda a organizar e a melhorar a eficiência do seu departamento e fornece ferramentas de monitorização sólidas para o que está a tentar fazer. Há sempre coisas que podem ajudar a empresa a ser mais eficiente e, neste caso, seria ter o Answer Bot traduzido para os idiomas da nossa operação."
***Disclaimer: Todos os produtos e nomes de empresas aqui mencionados podem ser marcas comerciais dos respectivos proprietários. Tanto quanto é do nosso conhecimento, todas as informações estavam corretas à data da publicação. Estas informações estão sujeitas a alterações sem aviso prévio.
