Protergia
Descubra como a iMovo ajudou o principal produtor independente de eletricidade da Grécia a reforçar o Serviço de Apoio ao Cliente.
- SEDE: Atenas, Grécia
- Setor: Energia
- Caso: Elevar o serviço ao cliente
- Desafio: Tornar o Serviço de Apoio ao Cliente mais rápido e eficiente, online e offline
- Solução implementada pela iMovo: Zendesk Chat
- Valor acrescentado: Apoio ao Cliente mais eficiente e humanizado
Protergia - Distribuição de energia em toda a Grécia
A Protergia é a unidade de energia da Mytilineos, o maior produtor independente de eletricidade da Grécia. A carteira de activos energéticos da empresa, com uma capacidade instalada total de 1.200 MW, cobre mais de 14% da capacidade térmica instalada ativa e licenciada do país.
A empresa explora todas as centrais eléctricas, que incluem centrais térmicas a gás e centrais FER (parques eólicos, parques fotovoltaicos e pequenas centrais hidroeléctricas). A Protergia também está ativa no fornecimento de energia eléctrica, fornecendo eletricidade a empresas e famílias.
O desafio - Tornar o Serviço de Apoio ao Cliente mais rápido e eficiente, online e offline
A Protergia tem uma vasta oferta de produtos que se destinam tanto a empresas como a particulares e garantir um ótimo serviço ao cliente em todos os canais é fundamental para o seu negócio. Embora o seu sítio Web esteja repleto de perguntas frequentes, documentação e outras informações úteis, o apoio ao cliente só estava disponível através dos canais de comunicação tradicionais, o que tornava o processo algo ineficaz.
Com um tráfego considerável no seu sítio Web, a Protergia compreendeu rapidamente que precisava de melhorar o seu desempenho e permitir que a sua equipa de 15 agentes oferecesse um apoio ao cliente mais eficiente, mais rápido e em tempo real, tanto online como offline.
Solução da iMovo - Implementação do Zendesk Chat
Hoje em dia, as expectativas dos consumidores em relação ao serviço de apoio ao cliente atingiram novos patamares - prestar apoio por telefone e por correio eletrónico tornou-se o padrão para a maioria das empresas. Para melhorar a experiência do cliente, é importante também dar aos clientes acesso a apoio a pedido.
Uma pesquisa realizada pela Forrester mostra que:
"44% dos consumidores em linha afirmam que ter perguntas respondidas por uma pessoa em direto quando estão a meio de uma compra em linha é uma das caraterísticas mais importantes que um sítio Web pode oferecer."
Um sistema de chat em linha proporciona aos clientes um acesso imediato à ajuda e os tempos de espera são frequentemente muito inferiores aos de um centro de atendimento telefónico.
Após uma análise cuidadosa e aconselhamento especializado da equipa da iMovo, a Protergia implementou o Zendesk Chat e, em menos de uma semana, os agentes de apoio ao cliente puderam oferecer apoio online a pedido.
- TESTEMUNHO
Irene Vasilatou
Executivo do Serviço de Apoio ao Cliente, Protergia
"Apesar de estarmos a utilizar a aplicação de chat (Zendesk) há apenas algumas semanas, as nossas primeiras impressões são muito positivas. O apoio tornou-se mais eficiente e, se todos os nossos agentes estiverem ocupados, os clientes podem agora deixar uma mensagem, para que possamos ligar-lhes de volta! Os nomes dos agentes são claramente visíveis, pelo que os clientes sabem com quem estão a comunicar."
Embora a Protergia esteja definitivamente satisfeita com a sua nova eficiência, a elaboração de relatórios é uma das caraterísticas que a empresa pode agora utilizar.
- TESTEMUNHO
Irene Vasilatou
Executivo do Serviço de Apoio ao Cliente, Protergia
"Graças ao Zendesk Chat, agora também podemos entender como nosso site está sendo usado: quais páginas são as mais visitadas, quanto tempo os visitantes passam em nosso site, quantas vezes eles entram em contato com nossos agentes e com quem eles estão conversando."
Embora o chat possa parecer mais um canal complicado de instalar e gerir, na realidade, implementar um software de chat ao vivo nunca foi tão fácil e eficaz. Quando se trata de oferecer um serviço ao cliente altamente personalizado e a pedido, o chat ao vivo é definitivamente a opção mais óbvia.
***Disclaimer: Todos os produtos e nomes de empresas aqui mencionados podem ser marcas comerciais dos respectivos proprietários. Tanto quanto é do nosso conhecimento, todas as informações estavam corretas à data da publicação. Estas informações estão sujeitas a alterações sem aviso prévio.
