Testimonianza: Liquigas Malta
Liquigas rafforza i legami con i clienti e accelera le vendite con Salesforce.
- HQ: Malta
- Settore: Energia
- Caso: coltivare le relazioni con i clienti
- Sfida: Diversificare e migliorare i servizi per rispondere alla domanda in modo efficiente ed efficace.
- La soluzione implementata da iMovo: Salesforce Sales Cloud e Community Cloud
- Valore acquisito: Strategia centrata sul cliente
Liquigas Malta - Energia in ogni casa a Malta
Liquigas Malta Limited è una joint venture tra Multigas Limited, una società maltese che opera nel settore dei gas industriali, e Liquigas Spa, il più grande fornitore di gas di petrolio liquefatto (GPL) in Italia, di cui SHV Energy (una società privata olandese che è il più grande fornitore di GPL al mondo) detiene una partecipazione.
Liquigas Malta è stata fondata nell'ottobre 2008 a seguito della privatizzazione della Divisione Gas di Enemalta Corporation, di proprietà del governo. Oggi l'azienda è il più grande fornitore di GPL a Malta, in bombole riempite di GPL, GPL sfuso (per alberghi, industrie e grandi usi domestici), nonché Auto Liquigas da maggio 2012, che ha introdotto l'autogas a Malta come alternativa più economica, pulita e sicura alla benzina senza piombo.
La sfida - Rispondere alla domanda in modo efficiente ed efficace
Il settore dell'energia del gas, sebbene regolamentato, è in costante cambiamento e le aziende come Liquigas devono migliorare e adattarsi alle nuove pratiche di lavoro per prosperare in un panorama così competitivo e dinamico. Poiché a Malta il mercato del gas per uso domestico e commerciale (ad esempio, alberghi, ristoranti, ecc.) è relativamente piccolo e anche piuttosto stagionale per quanto riguarda l'uso domestico, Liquigas ha da tempo riconosciuto la necessità di diversificare e potenziare i propri servizi in modo da rispondere alla domanda in modo efficiente ed efficace, mantenendo al contempo la propria posizione di vantaggio rispetto alla concorrenza - soprattutto sulla base della qualità del servizio e della sicurezza, che sono i principali tratti distintivi dell'azienda.
Per eliminare le congetture sulla soddisfazione delle aspettative in evoluzione, l'azienda energetica aveva bisogno di avvicinarsi a migliaia di consumatori locali e clienti aziendali. Grazie all'implementazione di Salesforce, Liquigas è ora sulla strada per diventare un'organizzazione realmente incentrata sul cliente.
La soluzione di iMovo - Salesforce per coltivare diverse relazioni con i clienti
Liquigas è un operatore leader nel settore della fornitura e distribuzione di gas GPL da diversi anni, dopo aver partecipato con successo alla privatizzazione di quello che prima era un monopolio statale. L'azienda rifornisce migliaia di famiglie a Malta e Gozo grazie al rapporto con una serie di distributori e partner commerciali che forniscono il servizio di consegna a case e aziende.
Liquigas ha una divisione business-to-business (B2B), che si occupa principalmente della fornitura di GPL sfuso ad alberghi, industrie, ristoranti, organizzazioni sportive, grandi abitazioni e altri utilizzatori di gas sfuso.
Il fornitore di energia ha sempre voluto adottare misure per coltivare le relazioni con i clienti sia domestici che di grandi dimensioni, ma non era sufficientemente attrezzato in termini di soluzione per i dati dei clienti per farlo. La situazione era ulteriormente complicata dal fatto che la maggior parte dei rapporti con i clienti domestici era di proprietà dei distributori. Detto questo, Liquigas ha iniziato a interagire con i clienti domestici attraverso i suoi canali telefonici e web e il suo team di call center. Inoltre, dati i requisiti di sicurezza, anche i clienti commerciali hanno iniziato a interagire più frequentemente con Liquigas direttamente.
La forte adozione da parte degli utenti alimenta il successo del CRM
L'implementazione di una sofisticata piattaforma di Customer Relationship Management (CRM), ricca di funzionalità, era fondamentale per la strategia cliente-centrica di Liquigas. E Roberto Capelluto, l'amministratore delegato di Liquigas, era determinato a rendere l'iniziativa un successo, quindi si è rivolto alle persone in prima linea. "Quando i progetti di CRM falliscono, raramente è a causa di problemi di sistema o di implementazione; si tratta invece di una scarsa adozione da parte degli utenti", ha spiegato. "Molte persone dei nostri team di vendita e assistenza non avevano mai usato il CRM prima e dovevano essere convinte che era la scelta migliore per la nostra azienda".
Nel 2019 Liquigas ha adottato Salesforce Sales Cloud per le vendite ai clienti commerciali e nazionali e il team di utenti Salesforce non potrebbe essere più soddisfatto. "Abbiamo reso operativi i team di vendita e assistenza molto rapidamente, sbloccando la visione a 360 gradi del cliente che volevamo", ha detto Muscat. "Il forte coinvolgimento degli utenti è stato il principale fattore di successo della nostra trasformazione del CRM".
Una migliore visibilità favorisce una maggiore efficienza
Sales Cloud è alla base dell'intero ciclo di vendita B2B, aiutando il team a garantire la ripetizione dell'attività con i clienti aziendali e a coltivare i potenziali clienti. Consente inoltre di pianificare le consegne e di raccogliere gli ordini attraverso diversi canali, tra cui quello online attraverso il sito web dell'azienda e quello telefonico. Inoltre, consente di programmare le visite in loco nel caso di clienti commerciali che desiderano installare un serbatoio di gas.
Con Sales Cloud, il team commerciale di vendita può creare un'opportunità, che attiva la pianificazione delle operazioni e il coinvolgimento dei clienti molto prima che in passato. La programmazione degli appuntamenti e i rapporti di ispezione in loco possono essere registrati in Sales Cloud e le parti interessate ricevono aggiornamenti sullo stato dei processi chiave.
Grazie a processi più intelligenti e a una reportistica più ricca, non è solo il team di vendita a beneficiare di una migliore visibilità. "I senior manager possono attingere alle informazioni sulle vendite per capire dove possiamo aumentare l'efficienza e monitorare lo sviluppo delle relazioni con i clienti", ha detto Muscat. "Attualmente stiamo utilizzando queste informazioni per ridurre il turn-over dei clienti nei nostri account B2B".
I team allineati offrono un'esperienza cliente più omogenea
Anche la collaborazione tra i team di vendita e di assistenza è più semplice, il che si traduce in un'esperienza più completa per i clienti di Liquigas. Ad esempio, i responsabili delle vendite possono vedere se ci sono casi di assistenza aperti prima di fissare un incontro con un cliente Bulk.
Liquigas ha anche potenziato il team di autisti delle consegne con un'applicazione personalizzata costruita sulla piattaforma Salesforce.
"Vogliamo offrire il massimo valore ai nostri clienti", ha spiegato Muscat. "L'app rende più facile per i nostri autisti indicare quando un ordine è stato consegnato o, in caso contrario, il motivo, oltre a dare la possibilità agli autisti di non limitarsi a consegnare gli ordini, ma di prenderne di nuovi e di vendere se in quel momento hanno a bordo le bombole di gas richieste". L'applicazione costruita su Salesforce Community Cloud riduce anche le spese amministrative e aumenta la trasparenza. Il CRM di Salesforce è accessibile tramite dispositivo mobile o desktop ed è integrato con il sistema di gestione finanziaria di Liquigas e con il suo sito web.
Incoraggiare il miglioramento continuo e l'innovazione
Stephen L. Muscat, con l'aiuto del team di iMovo, monitora attentamente i feedback dei diversi utenti di Salesforce per contribuire a ottimizzare e arricchire l'esperienza dell'utente su base continuativa.
"Non abbiamo ancora iniziato a misurare l'impatto di Salesforce, ma gli utenti dei contenuti offrono una migliore esperienza ai clienti. Salesforce ci offre l'agilità necessaria per continuare a innovare e ottimizzare la piattaforma per soddisfare le esigenze degli utenti", ha aggiunto Muscat. "Per esempio, il team di vendita voleva una dashboard centrale che mostrasse lo storico degli acquisti di un cliente, in modo da poter vedere se c'era una tendenza al ribasso o al rialzo".
Liquigas sta già pianificando la prossima ondata di innovazione e spera di utilizzare analisi più avanzate per ridurre l'attuale overhead di reporting interno.
09 novembre 2017Liquigas si prepara a crescere in un mondo più verde
La costruzione di relazioni più forti e la fidelizzazione dei clienti aiuteranno Liquigas a continuare a crescere mentre il settore si adatta a un mondo a basse emissioni di carbonio. "La sostenibilità è un tema di grande importanza e dobbiamo essere pronti a reagire rapidamente alle mutevoli aspettative dei clienti, pur continuando a soddisfare le loro esigenze attuali", ha dichiarato Muscat. "Con Salesforce possiamo rispondere più rapidamente ai cambiamenti del mercato e offrire un'esperienza più ricca ai clienti".
- TESTIMONIAL
Stephen L. Muscat
Direttore finanziario di Liquigas Malta
"Per raggiungere i nostri obiettivi a lungo termine, avevamo bisogno di una piattaforma che ci desse una visibilità a 360 gradi della nostra attività e dei nostri clienti e l'agilità necessaria per reagire al panorama energetico in continua evoluzione".
Diagramma di implementazione
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